Empresas y comunicación

Las empresas se ven abocadas a ofrecer información desde el punto de vista publicitario a través de las estrategias de comunicación online, siempre orientadas al cliente, vas a hacer una segmentación usando técnicas de marketing viral.

Usando Internet como medio para compartir su información y poder acercarse al usuario, siempre basándose en sus perfiles, para no ser intrusivos Y mantener esa cercanía, escuchando sus aportaciones, necesidades Y problemas.

La labor de comunicación siempre está alineada con los objetivos empresariales, aportando valor al proyecto, Y poder ofrecer un alto nivel de personalización el mensaje para la posterior interacción con el usuario.

Por ello la posibilidades de hacer branding en públicos segmentados, para generar notoriedad con bajos costes Y favorecer la fidelización entorno empresa permiten que Internet sea un medio necesario en los planes estratégicos.

La realidad es que las audiencias con el uso internet son cada vez más selectivas, más informadas y Y exigentes debido a la Multicanalidad Y multiplicidad de mensajes Y Fuentes. El usuario manda porque los contenidos  se personalizan en base a sus gustos e intereses.

Por tanto las empresas para garantizar su competitividad y ser personalizada diferenciación deben recurrir a técnicas de marketing de ida y vuelta, es decir las empresas deben favorecer las conversaciones Y los contenidos que aporten valor a los usuarios. Por ello, se deben desarrollar estrategias que respondan objetivos publicitarios.

La gestión de la reputación online le permite a la empresa expresarse Y compartir públicamente opiniones y experiencias como consumidores. Esto genera nuevas formas de interacción social que igualmente influyen en las decisiones de compra de los consumidores; escuchar, conversar, relacionarse con los clientes son aspectos claves de esta transformación.

El resumen, las razones por las cuales la empresa debe recurrir a Internet como medio de comunicación Y soporte publicitario son:

Posicionamiento Web

 

¿Quieres aparecer en los primeros  puestos en las búsquedas de google?

Consiste en la aplicación de técnicas para mejorar la visibilidad de su sitio web; a nivel de programación, contenidos, medios sociales, diseño, etc.

Servicios de posicionamiento web Jose Marquez Gamez

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Ventajas que reportaría:

  • Más visibilidad, recibir mas visitas de calidad.
  • Disponer de un escaparate atractivo para nuestros productos o servicios.
  • Ser más populares.
  • Crear una vinculación afectiva con sus clientes.
  • Lograr que sus acciones online tengan un reflejo en sus ventas.
  • Lograr todo esto sin costes adicionales.

¿Cómo lo logramos?

  • A través de entrevistas para poder determinar; situación actual, planes de futuro, tipos de clientes, tipos de productos o servicios, sector, etc.
  • Definir estrategias personalizada y ajustada a su presupuesto
  • Determinar contenidos que publicar que permitan a sus clientes conversar y tratar con nosotros sobre nuestros productos/servicios, preocupaciones, etc.
  •  Estableciendo el nivel de compromiso con la imagen de su empresa. Este grado o nivel de compromiso va en estrecha relación en la valoración que realizan los consumidores de una marca. Ademas de los compromisos con el medio ambiente, las garantías del servicio, calidad, innovación, etc.

Contacta con nosotros que queremos conocerte y mostrar como ayudarte.

La resistencia al cambio del cliente en las empresas de servicios.

La resistencia al cambio por parte del cliente puede frustrar a la productividad e incluso la calidad, por ello podríamos suprimir esta sensibilidad en seis pasos:

  • Desarrollar la confianza en el cliente. La buena voluntad del cliente esta en estrecha relación con el grado de confianza, una Ugarte relación positiva ayudara a lograr las mejoras en productividad.
  • Captar hábitos del cliente y sus expectativas. Las innovaciones rompen rutinas, encuentran resistencia, si no hemos advertido con antelación sobre estos cambios
  • Probar nuevos procedimientos y equipos. Muy frecuente en la introducción e implementación de servicios basados en internet. Tenemos que proveer de respuestas al clientes; haciendo pruebas de laboratorio y campo en diferentes áreas, implementando instrucciones claras y sencillas Para qué experimenten la sensación de logro.
  • Difundir beneficios. Amplitud de horarios, ahorro de tiempo, ahorro de dinero, sin beneficios tan obvios que debemos publicitar en medios; vallas, comunicación directa, para llamar la atención y aclarar Beneficios provenientes del cambio de conducta
  • .

  • Enseñar a usar las innovaciones y fomentar su prueba. Mostrar nuevos equipos o procedimientos, resolver las dudas qUe surjan, para captar la atención y la aceptación de los clientes, repartiendo las sesiones de demostración entre varias ocasiones, combinando con incentivos de promoción y descuento, anima a la prueba por primera vez.
  • Controlar el desempeño y continuar la búsqueda de mejoras. La introducción de mejoras en los procesos debe ser una acción constante

La prevención y resolución de problemas en las empresas de servicios.

Los mapeos ayudan a obtener una mejor y mayor comprensión de Los procesos inherentes a al realización de un servicio y poder establecer estándares rigurosos y realistas. También eficaces para identificar fallos en los eslabones débiles de la cadena.

Con respecto a los planes de contingencia, estos están ligados u orientados hacia la calidad, para saber actuar. Muchos problemas provienen de fallos internos, servicios esenciales defectuosos, personal con comportamientos no adecuados, largos retrasos, ejecución defectuosa, errores en
Facturas. Otros provienen de defectos en la infraestructura pública, condiciones climatológicas, actividades criminales, problemas personales con los clientes.

Por ello, la administración de quejas y su sistema de resolución son determinantes párala retención o pérdida de los clientes. Entre las herramientas que podemos usar para controlar la calidad del servicio y determinar la raíz del problema que disgustan al cliente encontramos:

    Gráficas de control para evaluar una unía variable para ver su evolución o comportamiento de los niveles establecidos.
    El análisis de causas, usando el diagrama de cola de pescado de Ishikama. Análisis e causa- efecto que se elegirá partiendo de una tormenta de ideas para ver todas aquellas posibles razones que pueden ocasionar el problema, para así tener una panorámica de todo aquello que pueda ocasionar el problema, normalmente categoriza en 5 grupos; personal, material, procedimientos otros, que se organizan dentro del diagrama de cola de pescado. En las empresas de servicios, las categorías son; personal, se divide el personal en personal de contacto y de apoyo, la información, se divide en procedimientos, erró res en la información en personal de primera línea.

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    Análisis de Pareto. Usado para identificar causas principales del problema observado, se basa en la real 80/20, donde el 80% del valor de la variable número de fallos en el servicio está producido por un 20% de variables causales.

Entre los nuevos objetivos esta el de CERO DESERCIONES, Un es evitar la salida de clientes rentables. Los clientes antes de irse dan pistas; tendencias va a menos por incidencias críticas, como fallos en el servicio. Necesitaremos una intervención a tiempo aquí es donde toma cuerpo que el modelo integre los intereses del cliente para conseguir su lealtad, que es una consecuencia de este enfoque sistemático y prolongado en el tiempo, y no como consecuencia de iniciativas bien Intencionadas pero puntuales; precios, promociones, programa de puntos,etc.

Los cambios en las actividades de apoyo pueden influir en los clientes; el cambio en
La estructura de apoyo que afecta a los clientes, que son muy apreciados por los mismos. El mantenerse al corriente de los cambios efectuados en la estructura de apoyo, ara estar al día, y para metalizar a los clientes; en otros tipos de Servicio los cambios sustanciales, requieren un estudio de mercado para determinar apoyo y como responderán los clientes.

La formulación de la queja en una empresa de servicios.

La queja en las empresas de servicios pueden efectuar se durante el servicio, interrumpiendo la prestación del mismo, o después de su prestación, estrato que realicemos definirá o determinará la decisión quedarse o no el cliente. La corrección aplicada en el momento, in situ, permite implementar rápidamente la corrección, permitiendo al empleado recurrir a su encargado de autorizar dicha corrección, o implementar la el mismo si dispone de ese nivel de autoridad en la compensación.

Las correcciones dejes de la entrega, las opciones se remiten a excusarme invitando a repetir el servicio u ofrecer otra manera de compensación.

Mientras más tarden las resoluciones del problema, mejor tendrá que ser la compensación necesaria para satisfacer y recuperar al cliente.

Otro peligro que se presenta es asumir a todos los clientes que se quejan como clientes difíciles, evitar que los pocos clientes deshonestos que son cerca del 2% de nuestra base de clientes, nublen el trato a el resto de los clientes honestos, sobre el 98% .

Acciones sugeridas para la resolución efectiva de problemas.

Entre las acciones que podemos desarrollar para ofrecer una resolución óptima de los conflictos en la empresa de servicios, están:

  • actuar rápidamente, dentro de las próximas 24 horas siguientes a producirse, para comunicarse con el cliente y reconocer el fallo.
  • admitir el fallo sin estar a la defensiva
  • mostrar empatía con el cliente
  • no discutir, reconocer sus sentimientos tácita y explícitamente, crear una comunicación reconstruyendo la relación deteriorada o dañada
  • dar beneficio de la duda al cliente hasta no demostrar lo contrario
  • establecer de forma clara los pasos a seguir para resolver el problema
  • mantener informado al cliente del progreso de su reclamación
  • considerar la compensación; pago monetario, reposición del servicio, entrega en especies. Para reducir con antelación el riesgo a acciones legales, por eso es bueno tener establecidas las compensaciones y es obligación velar por su aplicación y cumplimiento.
  • ser perseverante en la recuperación de la confianza, suavizando el enojo del cliente y convencerles de la firme disposición a evitar su repetición, efectivo en la fidelizacion y construcción de referencias.

Las tecnologías de la información y el servicio ampliado.

Las oportunidades que nos brinda la tecnología para el diseño de servicios y sus estrategias; Recopilar información de los clientes y sus preferencias, relación con los clientes en relación con los servicios suplementarios ( estrategias dirigidas a no perder cuota de mercado) .

La información y consulta; proveen información sobre la empresa y sus servicios que sean de interés, más las ayudas adicionales como; las preguntas frecuentes o FAQS, email, chats. Donde los empleados pueden actuar como expertos disponiendo de Información especializada.

La realización de pedidos Minimizando tiempos,esfuerzos,con alta fiabilidad y exactitud.En internet, los pedidos son mayores en el ámbito de las transacciones entre empresas, B2B (
Bussines yo Bussines), con volúmenes excedentes dirigidos al cliente.

Acceso a grandes cantidades de clientes a través de páginas personalizadas por medio de contraseñas permitiendo acceder a información relevante; artículos, historial de pedidos, precios negociados, etc.

También permite impulsar al cliente a conocer productos y servicios distintos.

La hospitalidad, custodia y excepciones; aseguran que cada solicitud recibida llegue a su correcto destino, su almacenamiento y estar a disposición del responsable y ser usada como documento para resoluciones. El acceso a la información del cliente de forma permanente en poco tiempo de forma precisa y rápida.

La facturación y el pago; la organización y resaltado de la información hecha de la forma más útil; identificando ítems, artículos o productos más solicitados procurando una información relevante, historial de facturas o pagos, extracción de patrones de compra o gastos mensual.

Lazos con el cliente: para comprender y registrar las necesidades de los clientes, registrando sus solicitudes, capturando información e retroalimentación del mercado, conectar con bases de datos especializadas, y realizar seguimientos.

Estrategias de entrega de servicio.

Las entregas el servicio tienen carácter bidireccional para mejorar la experiencia o las percepciones de vivencias asociadas con el proceso de entrega. En servicios de bajó contacto los clientes tan solo se interesan por el sistema de entrega para obtener su prestación en el momento y lugar que se deseen. Por tanto, un servicio puede ser tan válido cuanto más rápido sea, la capacidad de respuesta rápida es fundamental para causar una buena impresión y para recuperar a los clientes que se quejan, hay que disponer de recursos necesarios para dar respuesta a las peticiones que se formulen.

Los nuevos formatos para crecer servicios están orientados para dar una respuesta a la necesidad del cliente con la mayor comodidad;ampliación de horarios, Lugares, acceso a servicios suplementarios como información, reservas, solución de problemas prestados por internet o teléfono.

Otra decisión importante es quien se encarga de la entrega, actualmente el establecer sinergías con otras empresas colaboradoras es ideal para enriquecer los servicios adicionales.

Los servicios basados en información pueden ser distribuidos por cualquier medio digital, casi en tiempo real, trasladando parte de las operaciones de distribución por internet.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las clientes.

Las diferentes necesidades están presentes en el inconsciente, creando una gama de bienes y servicios; viajes, deportes, ocio, restaurantes, experiencias memorables que unido a las actividades de consumo originan un sin número de ofertas en servicios.

las expectativas con respecto a un servicio varian de una persona a otra, tambien de acuerdo al proveedor, no se espera lo mismo del corte ingles que del Dia%. Las expectativas se basan en experiencias previas obtenidas en servicios similares, en caso de no tenerlas, se basaran en los comentarios, recomendaciones, necesidades personales, y las comunicaciones publicadas por la empresa a los clientes potenciales o no. Las expectativas también varían de un sector, grupo demográfico, país, a otro, por ello es importante conocer los componentes de las expectativas, que son;

  • servicio deseados, es aquel que esperan recibir en función de sus necesidades personales.
  • servicio Adecuado, cuando el servicio deseado se confronta con la realidad, se comprende que no será siempre satisfecho, cumpliendo solo un nivel limitado de las expectativas, que será el servicio mínimo a aceptar sin sentirse insatisfecho.
  • servicio pronosticado, es aquel que los clientes realmente esperan recibir, y será el patrón que usarán los clientes para definir el servicio.
  • zona de tolerancia, es la variación que los clientes están dispuestos a aceptar entre el servicio adecuado y deseado.

Tipos de clientes indeseables en los servicios.

Con el objeto disminuir las quejas y resolver problemas que nos lleven a aumentar la lealtad, debemos conocer los diferentes tipos de clientes problemáticos o difíciles que, actúan de forma imprudente, abusiva ocasionando problemas a la empresa y empleados, son indeseables, y por tanto debemos evitar.

Encontramos;

  • El ladrón, no tienen intención de pagar, robar bienes o pagar menos del precio de venta al público.
  • El rompedor de reglas, no acatan las normas de comportamiento y seguridad.
  • El conflictivo, expresa resentimiento de forma grosera e inflexible tenga o no la razón.
  • El discutidor, discute  con su familia y clientes.
  • El vándalo, sintiendose maltratados por proveedor exterioriza su frustración dañando  instalaciones y equipos.
  • El moroso, con intención de no pagar por el servicio recibido.

por último, la satisfacción del cliente no es el fin, sino el medio para lograr lealtad y compromiso de relación, actuando como agente multiplicador del buen servicio, reduciendo coste de atracción de nuevos clientes, y recomendandonos para generar credibilidad,