¿Cómo recuperar un cliente insatisfecho?

Perder dinero en el cual hemos invertido tiempo, esfuerzo y dinero lo podemos perder si no estamos preparado para atender sus quejas y reclamaciones. Una buena atención a cliente empieza dentro de la misma empresa, conociendo sus capacidades, niveles de calidad, y re rusos de los que dispone.

Un cliente insatisfecho es una buena oportunidad para fidelizar y retener. Una atención al cliente de calidad evitara que este se vaya, nos ayudara a conocer mejor los fallos, y repercutirá en un aumento de la rentabilidad.

El perder cliente es moneda común en La situación y mercado actual, que no nos podemos permitir, debemos establecer lazos duraderos que justifiquen todo el esfuerzo, tiempo y dinero invertidos.

La siguiente entrada consta de los apartados:

Desarrollo:

Se invierten muchos recursos y esfuerzos para retener , fidelizar y captar nuevos clientes. Tenemos que aprender a retener a un cliente insatisfecho, para ello definiremos conceptos y
Nombraremos los pasos para lograrlo.

  • La calidad y la satisfacción del cliente.
  • Antes de estudiar la insatisfacción del cliente y las consecuencias que tiene para la empresa, es imprescindible saber qué es la calidad. Por tanto, en primer lugar cabría indicar que la calidad puede verse en un producto y en un servicio.

    ¿Qué papel que juega la calidad del producto o servicio en la relación con el cliente ? y ¿ cómo una buena gestión de calidad evita errores y fallos en el servicio? Lógicamente, cuantos menos errores corneta la organización a lo largo de los procesos de fabricación, venta, distribución y servicio posventa, menos quejas y reclamaciones soportará la compañía. Conocer las fortalezas y debilidades de la estructura interna de la compañía ayudará, en gran medida, a saber dónde podremos cometer errores en el futuro. En conclusión, es preferible saber dónde podemos fallar con el cliente antes de hacerlo. De esta forma cuando fallemos, estaremos preparados para solucionarlo rápidamente sin riesgo a perder el cliente.

    Estudiar cómo se gestiona la calidad, los procesos, las estrategias, los sistemas etc., dentro de una empresa seria material suficiente para un nuevo curso. Por este motivo, nos conformaremos con estudiar la calidad como una de las claves de la satisfacción y, por lo tanto, de la fidelización.

    ¿Qué significa calidad?

    La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha decidido alcanzar para atender a su clientela clave. En esta definición hay tres conceptos en los que debemos detenernos:

      Nivel de excelencia. Es la respuesta a las demandas de un grupo de clientes seleccionado, nivel que debemos mantener a lo largo del servicio y tiene que ser continuo.
      Conformidad. Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
      Clientela.La clientela clave es aquélla que por sus expectativas y necesidades impone a la empresa la calidad del servicio o producto que debe dar; es decir, la empresa no puede
      alcanzar su excelencia con todos (sería la mejor forma de fracasar), sino con su clientela clave. L

    Ejemplo
    Los clientes que van a Burger King® pagan 2 euros por una hamburguesa de calidad (para ellos). Del mismo modo. los clientes que comen en el restaurante de lujo x de Madrid o Barcelona pagan 200 euros por una comida de calidad (para ellos).
    Los clientes del restaurante de lujo se indignarán en Burguer King®, pero para esta empresa no son clientes clave, no le preocupan tanto como le preocuparía un niño de doce años que le diga a su padre: «Papá, estas hamburguesas cada vez tienen peor sabor». Esto último si debe intranquilizar al restaurante de comida rápida.

    A continuación veremos qué espera el cliente al comprar un producto o un servicio, es decir, cuáles son sus expectativas:

      Cuando compramos un producto esperamos:

        Que nos lo entreguen en buen estado.
        Que nos lo entreguen en el momento y en el lugar que hemos dicho. Que el cobro sea exacto, esto es, que las facturas no tengan errores. Alguien que nos ayude si tenemos un problema.
        Saber poner en marcha el aparato.
        Entender cómo funciona.
        Saber qué hacer con el producto viejo.
        Saber si hay algún tipo de mantenimiento o coste.

      Cuando utilizamos un servicio esperamos:

        Tener diferentes opciones, ya sean paquetes de viajes, seguros a mi medida, etc. Que esté disponible.
        Un buen ambiente.
        Una buena actitud del personal, es decir, que sea amable, cortés, etc. Que no tenga riesgos (plazas limitadas, cambios de fecha, etc.).
        El entorno.
        La opinión de otros clientes.
        La rapidez y la precisión a nuestras preguntas.
        Que nos atiendan personalmente.
        Alguien que preste atención a nuestras reclamaciones.

    Si el cliente no queda satisfecho con alguno de estos aspectos, comienza el proceso de insatisfacción, que finalizará con la pérdida del cliente. ¿Podemos evitar que esto ocurra? Si, pero para ello la empresa deberá poner en marcha una serie de estrategias de recuperación del cliente. ¿Podemos disminuir al máximo la insatisfacción de nuestros clientes y evitar así las quejas y reclamaciones? Si, implementando dentro de la organización una gestión de calidad a fin de lograr que no exista ningún error.

  • Las quejas y reclamaciones
  • Cuando ha fallado algo en nuestros procesos de entrega, calidad, atención, ex, el cliente insatisfecho se queja. De este modo, no hay nada peor para la publicidad de una empresa que un cliente insatisfecho que comunica su mala experiencia alrededor de 9 o10 veces. Las opciones que podría realizar serían:

      Proclamar su queja entre sus familiares.
      Tramitar la reclamación en la oficina del consumidor y ampararse en la ley.
      Acudir a los servicios de atención al cliente de la empiesa y quejarse.
      Quedarse callado y no volver a consumir el servicio.

    Tan solo alrededor del 2% de los clientes insatisfechos se queja ante el servicio de atención al cliente de la empresa y nosotros buscamos que cerca del 98% de los clientes insatisfechos continúa consumiendo nuestra marca y mantenga por tanto la relación con la empresa. ¿Qué hacer? debemos Fidelizar a través de la propia queja, es decir„ pensar que la queja de un cliente insatisfecho puede ser una buena oportunidad para retener a ese cliente para siempre. Antes de gestionar una queja o reclamación debemos pensar en:

    Centralizar las quejas, esto es crear una unidad de quejas, reclamaciones y sugerencias. Dependiendo de la dimensión de la empresa, este unidad podrá tratarse de un departamento. un teléfono, una sola persona, etc.

    Formar adecuadamente al personal encargado de atender el cliente. Para atender una queja habrá que conocer el producto o servicio (niveles de calidad, sistema de entregas, gama de productos, horarios. etc.). Pues en ocasiones, cuando acudimos a un teléfono de atención al cliente. la persona que nos atiende sabe menos del producto) que nosotros mismos. Esto puede empeorar gravemente la situación.

    Informar al cliente de la existencia de la unidad de quejas o del buzón de reclamaciones. El cliente no siempre tiene por qué saber a quien debe quejarse.

    Coordinar con el resto de la empresa. De nada sirve tener el mejor departamento de atención al cliente si el apoyo del resto de la estructura interna es inexistente o deficiente. Existen manuales de calidad que deben estar al alcance de cualquier miembro de la organización y en él se recogen los estandares de calidad de la empresa, los procedimientos, la estructura. etc. Ejemplo, En una estación de servicio un cliente ha abastecido coche con gasoleo en ves de abastecerlo con gasolina sin plomo 98. En consecuencia, Su coche ha quedado inutilizado, razón por lo que presenta una reclamación a la empresa. Si las normas de calidad de la estación de servicio se están cumpliendo,el surtidor y la manga del gasoleo estarán debidamente identificados. La persona que cursa la reclamación deberá estar familiarizada con las normas de calidad para atender debidamente cliente.

  • Gestión de quejas y reclamaciones
  • Los procedimientos a seguir para tramitar quejas, lo podemos sintetizar a través del siguiente gráfico.

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    La gestión de reclamaciones es un proceso completo donde se registran y tratan. Se puede implementar a través de un departamento, teléfono gratuito, buzón de de reclamaciones o a través de terceras empresas en outsourcing.

    La gestión funciona:

      Con el inicio de la queja o reclamación, donde el cliente describe, aporta datos y se identifica, información que se procederá a trabarse, previa notificación al cliente caso del cliente o video llamada, dependiendo por donde entre. Cartas, correo electrónico o en persona, el procedimiento debe ser el mismo.

      Registro de la reclamación, a cada reclamación se le asigna un número o código mediante el cual se identificara la misma dentro del sistema.

      Tratamiento de la reclamación,de acuerdo al tipo de exclamación; be normal o urgente, se encamina a el departamento responsable que determina las medidas que hay que tomar para su resolución.

      Respuesta al cliente, se informa al cliente del curso y estado de su reclamación por el medio seleccionado por el para recibir esta información; móvil( llamada, SMS,,etc), correo electrónico, mensaje directo por red social, teléfono fijo, etc.

      Seguimiento de la reclamación, debemos realizar comunicaciones periódicas a los responsables sobre la resolución o el tratamiento de la queja, que se encuentren en los plazos de ejecución, para poder mantener el cumplimiento del punto anterior.

      Comunicación del resultado de la queja, si el resultado es a favor del cliente se informa al cliente y se cierra el proceso. Si el resultado es negativo, igualmente se comunica al cliente, ofreciéndole las opciones a las que puede optar para recurrir a otras instancias, y en ambos casos anteriores se procede a realizar el seguimiento.

  • Estrategias de recuperación de los clientes insatisfechos.
  • A la hora de ayudar aún cliente en laterales ación de su queja por retraso en la fecha de entrega, poca calidad del producto, en el servicio posventa, es una buena oportunidad para gestionar correctamente la queja, explicado en el apartado anterior, sino para recuperar o retener a ese cliente insatisfecho.

    Durante la reclamación debemos evitar:

      Dejar al cliente esperando.
      Pasar la llamada de un departamento a otro, obligando al cliente a tener que explicar sus razones una y otra vez.
      Decirle que esta equivocado.
      No saber a que se refiere el cliente.
      Considerar al cliente torpe o despistado.
      Echarle al cliente que llame en otra ocasión.
      Evitar frase del tipo ; lo siento pero yo no tengo la culpa, no me ocupo d este tema y el responsable no se encuentra o esta de vacaciones, no se ponga así, señor/señora hay problemas peores en la vida, creo que esta exagerando.

    En resumen, en la situación en la que se encuentra el cliente es muy fácil exasperarlo, en consecuencia que se enfade y no vuelva. Hay que lograr que se sienta escuchado y comprendido.

    Las claves para afrontar una reclamación con éxito son:

      Los medios para que le cliente pued a plantear una queja debe ser gratuitos y fáciles de encordar,con el fin de facilitar el acceso de cualquiera que lo desee, y ganar confianza por e conocer nuestro intentó de ayudarle desde el primer momento.

      Siempre agradecer la llamada al cliente.

      Escuchar atenta,ente, sin interrumpir, a menos que sea necesario, dejar que se calme, mostrar comprensión, interés y serenidad es una forma de lograrlo, y que el cliente perciba que estamos receptivos.

      No enfrentarse con el cliente, no llevar la contraria, ni dudar de su palabra.

      Dar una respuesta rápida, como forma de una atención primaria a su problema, usando frases del tipo; aguarde estoy leyendo su expediente, ahora estoy enviado un aviso, etc.

      Utilizar en nuestro discursó palabras optimistas y positivistas.

      Explicar al cliente el procedimiento que va a seguir la reclamación y ponerse a su disposición para mantenerlo informado.

      Cumplir plazos o adelantarse a ellos, si se prometen.

      Aprender de los errores y evitar que vuelvan a suceder.

    ¿Qué hacen las empresas pera que los clientes vuelvan? Las empresas a fin de recuperar a los clientes emplean diferentes estrategias de recuperación de clientes. Los pasos que se deben seguir para una buena estrategas de recuperacion son:

      Paso 1: conocer las capacidades de la empresa.
      Paso 2: tener un buen servicio de atención al cliente.
      Paso 3: conocer los faltos y hacerles frente.

    En resumen, para poner en práctica as estrategias de recuperación es requisito fundamental suministrar una buena atención a los clientes. los clientes nunca se quejarían, Simplemente se irían. Los fallos se ocultarían a la organización, y sin trabas reconocibles y aceptadas, las pocas soluciones pueden aportarse. Para tener un buen serrvicio de atención al cliente la organización tendrá que asentarse sobre una base firme y conocer sus capacidades.

      Conocer la capacidad interna: Conocer a los clientes y saber qué esperan de nuestro Servicio o producto: Podemos acudir a la empresa de servicio de transporte de mercancías, los Clientes esperan de esta empresa rapidez en la entrega de las productos o seguridad y acuden a ella por el trato o por la proximidad.

      Conocer los costes y la rentabilidad del negocio: Cada servicio de la empresa de transporte de mercancías( entrega urgente veinticuatro horas, antes de las diez de la mañana o entrega al día siguiente) tiene unos costes y una rentabilidad determinados para el negocio.Tenemos que saber es el valor estratégico para la empresa de cada uno de estos servicios.

      Conocer a nuestros competidores. Analizar la competencia, para saber un hacen ellos que nosotros no hacemos, y que hacemos nosotros que ellos no hagan, son puntos claves para poder diferenciarnos.

      Conocer las metas de la empresa. Tenemos que conocer hacia dónde se dirige la compañía. Es necesario que nuestros recursos sean suficientes para alcanzar nuestras metas de rendimiento, debemos conocer nuestra capacidad. Para ello tenemos que saber que hacemos, cómo lo hacemos, cuánto tenemos para hacerlo y qué hace el otro, sin dejar de conocer los aspectos básicos de la empresa.

      Ofrecer un buen servicio de atención al cliente:

        saber donde se resiente el cliente cuando aumenta demasiado la actividad de la empresa; esperas , personal poco receptivo. etc.

        Reconocer cuando se ha alcanzado la fase limite de capacidad; número de llamadas que entran, colas frente a la ventanilla, cartas sin respuesta, etc.

        Limitar el servicio, es decir, establecer una política de prioridades en la atención al cliente cosa que podemos realizar ajustándonos al contrato que tenga o la importancia del diente.

        Ofrecer sistema de información a los clientes más eficientes. Si existen problemas puntuales con los clientes, ellos deben conocerlos.

        Alentar a los clientes a realizar quejas para poder compensarlos por los fallos lo antes posible.

      Saber cuales son los fallos:

        Recoger información del personal en primera linea de atención al cliente.
        Realizar cuestionarios a los clientes, encuestas de satisfacción, etc.
        Hacer llamadas telefónicas al cliente para conocer su satisfacción.
        Formar a la plantilla en las posibles soluciones a diferentes fallos en los procesos, en el caso de que Se deba entregar una mercancía urgente. Por ejemplo ¿es posible utilizar un transporte habitual para que el cliente reciba su mercancía a tiempo?
        Tener una amplia visión de la organización del personal de servicio. Saber bien las habilidades del personal de la organización para saber a quien acudir para la resolución de un determinado problema.
        Tener claro el apoyo de la alta dirección. Es necesario que el personal de atención al cliente no pueda tomar iniciativas para salir del paso en determinados momento y goce de la confianza de superiores.
  • Los derechos de los consumidores.
  • La protección del consumidor y usuario es un principio básico desde la Constitución española en 1978 El Estado asume:

      Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios.
      Proteger su seguridad, su salud y sus intereses económicos.
      Promover la información y la educación de consumidores y usuarios.
      Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios, que sean escuchadas en lo que pueda afectar a éstos. (Ley 26/84, de 19 de julio, general para la defensa de consumidores y usuarios, en el BOE n.° 176, de 24 de julio).

    Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:

      Derecho a la protección de su salud y seguridad: Recoge todo lo referente al reglamento del etiquetado, presentación y publicidad, además de las normativas especiales aplicables en cada caso.
      Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales: Agrupa aquellos aspectos que hacen referencia a contratos entre las partes y las normas que regulan la claridad de los textos (su fácil comprensión), así se evitan las cláusulas poco claras o abusivas. Se preocupa de que los consumidores sepan de dónde viene el producto, sus componentes, prestaciones., etc. Asimismo se interesa porque el consumidor obtenga la devolución del precio correcto del producto o servicio en caso de que la empresa no cumpla con las normas de calidad.
      Derecho a una información correcta: Información sobre el origen, naturaleza, composición y finalidad del producto o servicio, los aditivos autorizados que contenga, etc. Toda la información referente a la procedencia, denominación, precio completo, condiciones de adquisición y los posibles descuentos aplicados. Asimismo aquella información que se ocupa de los plazos de consumo recomendado, caducidad, etc.
      Derecho a la educación y formación: Promover la mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y en la utilización de servicios. Facilitar la comprensión y empleo de la información que les de be ser facilitada años consumidores y usuarios. Difundir el conocimiento de los derechos y deberes del consumidor o usuarios y las formas adecuadas de ejercerlos. Fomentar la prevención de riesgos que puedan derivar se del consumo o la utilización de los servicios. Adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los recursos naturales. Iniciar y potenciar la formación de los educadores en este campo.
      Derecho de representación, consulta y participación: Recoge toda la reglamentación sobre productos y servicios. Para que la ley, es decir La reglamentación interna del país. También recoge como deben proceder las asociaciones de consumidores para la correcta defensa de sus componentes. Derecho a la proteccion jurídica, administrativa y técnica en Situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
      Regula la organización y funcionamiento de oficinas y servicios de información al consumidor o usuario, así como las campañas de orientación al consumo, y generales o .selectivas. Campañas programadas de control de calidad y gestión de las reclamaciones o quejas. Se otorgan premios, menciones O recompensas a persona, entidades o empresas que se distingan en el respeto y ayuda a consumidor.
      Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos: Establece que la responsabilidad por daños y perjuicios ocasionados por la utilización de un servicio (exceptuando el gas y la electricidad) alcanzara a todos los daños y perjuicios causados salvo aquellos que se originen por la culpa exclusiva del consumidor o usuario por las personas de las que deba responder civilmente, a menos que conste o se acredite que se ha Cumplido debidamente la exigencia y requisitos reglamentarios establecidos y los demás cuidados y exigencia que exige la naturaleza del servicio o actividad.

      Se establece también una responsabilidad objetiva para el caso de servicios que, Por su propia naturaleza o al estar casi reglamentado, incluyan determinados niveles de eficacia.

      Por lo general el consumidor desconoce hasta dónde puede ejercer su derecho de reclamación o Indemnización y un gran número de ellos no lo llega a ejercer nunca en este campo.