La inteligencia emocional en los procesos de fidelizacion de clientes.

Hemos estudiado diferentes conceptos como: satisfacción del cliente, cautivar al cliente, cumplimiento de las expectativas del cliente, relación con el cliente a largo plazo, marketing relacional, etc. Buscamos fidelizar al cliente relacionándonos con él, satisfaciendo sus necesidades, cautivándolo: Esto, en la actualidad, no es suficiente, ya que ¿quién no satisface a sus clientes?, ¿Quien no intenta por todos los medios cumplir sus expectativas? Lo que falta es el vínculo afectivo con el cliente.

Dejaremos entonces a un lado el marketing relacional para centrarnos en el marketing emocional. El cliente se siente importante, querido, mimado, etc. Sabe que a la compañía le preocupa su bienestar.

La mente y el corazon son, en conjunto, la base de nuestro procesos de decisiones. Esta idea
esta desarrollada por Daniel Goleman en su libro Inteligencia emocional. Este agrupa la inteligencia en razón y emoción.

La emoción es «un sentimiento producido por el subconsciente ante la oportunidad de satisfacer una necesidad básica que impulsa al cuerpo a actuar para conseguirla» (Danie) Goleman).

El marketing tradicional, hasta la llegada del marketing directo, tenía fundamentalmente un Único componente persuasivo. Un paso más adelante nos lleva hasta el marketing emocional, en el que se refuerza ese componente emocional del marketing directo.

Con el marketing emocional, dirigimos fórmulas hacia las relaciones con los clientes de forma emocional, ya no sólo hablamos de vínculos a largo plazo sino de vínculos emocionales a largo plazo.

Quizás en el futuro podríamos hablar del ECRM (Emocional Customer Relationship Management, gestión de las relaciones emocionales con el cliente). La emoción aparece como un componente del marketing relacional que cada vez tienen más peso en l as estrategias comerciales de las empresas.