Convertir a los clientes en clientes leales.

Convertir a los clientes en clientes leales

Contenidos de la entrada o post.

1.1. Introducción
1.2. ¿ Se puede fidelizar a los clientes?
1 3. Fidelidad y Satisfacción
1.4. La fidelizacion como medios de generación de valor para la empresa.
1.5. La cuota. Cliente o CustomerLifeTime Valué (CLV)
1.6. Componentes de la Fidelizacion
1.7. El proceso de fidelizacion o círculo de fidelizacion
1.8 El valor percibido por los clientes
1 9. ¿ Qué es un programa de fidelizacion ? Objetivos y Valor
1.10. La fidelizacion en España. Empresas pioneras.
1.11. Fidelizacion dentro de la empresa: Los empleados leales.

Desarrollo

1.1. Introducción

Las estrategias comerciales han cambiado considerablemente hace unos años, el marketing tradicional (marketing mix) se asentaba sobre cuatro pilares; precio, producto, comunicación y distribución ¿Y el cliente que? Actualmente el marketing tradicional deja paso al marketing relacional en el cual el cliente es lo más importante, además de pretender mantener u n vínculo con el.

La evolución de los mercado, la globalización y la creciente competitividad, las nuevas situaciones de crisis económicas, la necesidad de acceder al mercado laboral convirtiéndonos en emprendedores, nos obligan a aprender y hacernos nuevos planteamientos comerciales en que el producto o servicio deben dejar paso al cliente. El cliente es el valor fundamental y debemos buscar nuevas formas de relacionarnos con el , y poder establecer una relación duradera en el tiempo.

Para establecer y mantener esta relación duradera en el tiempo con nuestros clientes y transformar eso en ingresos, debemos establecer estrategias de fidelizacion que nos sean rentables, contemplados desde la misma recolección de datos hasta el establecimiento de los programas de fidelizacion.

Fidelizar es establecer vínculos a largo plazo entre la marca y el cliente.

Los vínculos con el cliente se establecen a través de la satisfacción de sus necesidades y del conocimiento de sus hábitos de compra. Para conocer eso hábitos de compra necesitamos disponer de información de nuestros clientes, por lo tanto podemos decir que para fidelizar hay que conocer.

A lo largo de este post veremos qué es un proceso de fidelizacion y como genera valor para la empresa y para el cliente así como cuales son los procesos para alcanzarlos y qué hacen las grandes empresas en España para fidelizarnos.

1.2. ¿Se puede fidelizara los clientes?

Se puede fidelizar a los clientes , es un proceso largo y las dificultades no son pocas. los aspectos clave de la fidelización son tos siguientes:

    Sin compromiso no hay fidelización:
    No es suficiente regalar una vajilla al abrir una cuenta comente, o felicitar el día del cumpleaños por sms. Es necesario que toda la empresa se comprometa con todo el proceso de fidelización y, para eso, antes que un cliente fiel debemos considerar tener empleados fieles. Sin ellos, el proceso de fidelización difícilmente cumplirá sus objetivos.

    En sectores competitivos es más difícil desarrollar políticas de fIdelizacion: Cuanto más competitivo es un sector, más difícil es fidelizar al cliente debido a la cantidad de oferta que tiene y a la escasez de barreras de salida.

    Existen tantos programas de fidelizacion como empresas. Cada sector debe tener su propia estrategia de fidelización y utilizar herramientas que mejor se adecuen a sus clientes.las compañías aéreas utilizan estrategias de fIdelizacion a través de tarjetas de puntos con las que el cliente obtiene millas, kilómetros , puntos y descuentos en compañías asociadas al programa, además de ciertos privilegios personales; salas de espera, línea telefónica de atención personalizada, etc. Los supermercados utilizan descuentos, regalos y facilidades de pago para fidelizar a sus clientes.

1 3. Fidelidad y satisfacción

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Fidelizar es satisfacer al cliente, que está ligada a:

    La calidad del producto o servicio.
    El cumplimiento de las expectativas del cliente, o valor percibido por el cliente.
    El precio.
    El vínculo con el personal de contacto.

En los Marcos muy competitivos, sector automóvil, telefonía, el cliente será fiel de acuerdo a la satisfacción que el producto/ servicio le reporté. En el caso de líneas aéreas y telefonía, donde la oferta es muy limitada, el cliente será fiel pese al nivel de su satisfacción, aunque sea baja, es lo que conoceremos como cliente cautivo. Que es el consumidor o comprador de
Un bien o servicio cuya captación ya está garantizada de antemano debido a la necesidad que tiene de la mercancía que se le ofrece. En La administración este concepto de cliente cautivo no quiere decir que el mismo carezca de otras opciones,sino sólo que el cliente decide libremente consumir determinada empresa debido a que se siente satisfecho por el buen servicio que recibe. Un ejemplo es cuando usted desea cambiarse de empresa de telefonía móvil por sentirse insatisfecho de su servicio, el darse de baja resulta tan complicado y des motivador que nos impulsa a continuar en la misma empresa a pesar de nuestra alta insatisfacción.

1.4. La fidelización como medio de generación de valor para la empresa.

El cliente fiel es el valor más preciado, es el elemento decisivo para el desarrollo de estrategias empresariales, porque el coste de captar nuevos clientes es 10 veces superior que el de retenerlo. El valor que aporta el cliente es igual años ingresó que obtiene mis con el, gracias a su lealtad menos los costes de su captación y mantenimiento. Lo podemos expresar a través de la siguiente ecuación.

Valor del cliente = ingresos – costes de captación

el valor futuro de ese mismo cliente es la adquisición más la repetición de la compra más la variación en precios calidad de la compra más su solicitud de producto o servicio.

el cliente fiel será quien compra nuestros productos/servicio sin mirar a la competencia, sin necesitar muchas pruebas para convencerlo, es un cliente emocional, regresarás in necesidad de mucho esfuerzo por parte de la empresa.

El cliente leal, es un cliente apegado a la razón, un cliente que necesita probar la calidad del producto/ servicio, y aunque preferirá elegirnos primero, si no lo encuentra no dudara en mirar a la competencia para ver si lo satisface.

El cliente infiel, es vulnerable a las variaciones en los precios, la calidad y del servicio que ofrecemos, no nos lucraremos con el, su comportamiento es nómada y compran a las empresas que le hacen mejores ofertas, son proclives a los descuentos y rebajas. Nos resultan poco rentables puesto que consumen muchos recursos empresariales que no necesariamente se traducen en resultados, como en todos los casos hay excepciones a la norma, algunos pueden convertirse en nuestros aliados por medio del uso del boca a boca, tanto en canales Online, como offline.

Tipos de cliente y su rentabilidad.

Tipo de cliente vulnerabilidad Repetición compra Ganancias Reconocimiento marca
Cliente fiel alta . Baja . Alta/baja . Baja
Cliente leal . Baja . Alta . Alta/baja . Alta
Cliente leal pasivo . Media . Alta . Alta/baja . Baja

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1.5.La cuota de cliente o CustomerLifetime (CLV)

E CLV es la cuota de cliente para cada empresa, el valor que aporta cada clientes lo largo de su relación con la empresa. Esto nos ayudara a establecer la estrategia de fidelizacion más adecuada a cada tipo de cliente.

CLV = ( visitas esperadas x importe medio de gasto) – coste de servicio al cliente – el coste de captación ( coste de marketing / número clientes obtenidos)

Los indicadores asociados al CLV son:

    Ingreso medios
    El importe medio de ventas.
    Frecuencia de la operación de cada venta.
    Recencia, o tiempo transcurrido desde la última transacción.

categoría de los productos que consume ya que unos productos pueden ser más estratégicos que otros para la empresa.
Papel que puede desempeñar como prescritos o referente para otros clientes, es decir, hasta que punto influye en el consumo de los demás.
Costes comerciales ligados a la cuenta del cliente:

    Costes de captación.
    Costes de servicios.
    Costes de fidelizacion

1.6. Componentes de la fidelización

Los escenarios a los cuales entramos una vez analizado el amor potencial del cliente son:

    Implantación de un programa de fidelizacion.
    Refuerzo del programa de fidelizacion actual para aumentar la retención.
    Ninguna inversión en fidelizacion pero si en la captación de nuevos clientes.

Buscar satisfacer las necesidades racionales y emocionales de los clientes es lo que hace el vínculo más estrecho entre el cliente y la empresa.

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En la base de la pirámide está colocado el valor, porque cuando adquirimos algo es lo que tiene más valor para nosotros, normalmente relacionado con necesidades de tipo racional tales como ; ser, hambre abrigó, etc. A medida que avanzamos en los peldaños la emoción toma más importancia a la hora de cubrir esas necesidades; confianza satisfacción, calidad del servicio, anticipación, existe un componente más emocional que es en definitiva quien fideliza.

1.7. El proceso de fidelización o círculo de fidelización

El equilibrio entre los beneficios de la empresa y los beneficios para el cliente son los que componen el proceso o círculo de la fidelizacion.

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1.8 El valor percibido por los clientes

Como empresas cada vez más debemos buscar diferenciar nos a través de la aportación de valor por medio del valor percibido por los clientes. Dentro de estructura organizativa el cliente es el que determina el tipo de gestión, así como su valor, su satisfacción depende de que sea equiparable a lo que tiene que pagar a cambio.

Valor percibido por clientes = satisfacción – expectativas

La forma de conocer el valor aportado por los clientes es a través de la segmentación, conocimiento y relación con los clientes.

1 9. ¿Que es un programa de fidelización? Objetivos y valor.

Un programa de fidelizacion permite premiar a los clientes y potenciar la relación a largo plazo entre la empresa y el cliente para generar transacciones comerciales. Consta de procesos dinámicos que se auto alimentan y renuevan.

Los objetivos de los programas de fidelizacion son:

      Recompensar a los clientes leales, para retenerlos, ejemplo; el programa de Iberia Plus, donde se comienza usando una tarjeta normal que con el tiempo y uso se va transformado en plata, oro y platino, con sus respectivos y diferenciados privilegios.
      Dificultar al cliente el cambio a la competencia, estableciendo barreras de salida, normalmente burocráticas, el ejemplo lo tenemos en Movistar, fideliza a través de la dependencia ofertando cuentas de correo, ADSL, móvil con internet, etc. Pero cambiar de operadora significa muchas molestias y gasto de dinero; llamada a teléfonos con prefijos 902, envíos de fax, mails, cartas certificadas, etc. Práctica que no es considerada como muy legal en el marco de la libre competencia.
      Una relación entre cliente y empresa ventajosa Para ambas partes, como buscamos clientes fieles,rentables, pocos vulnerables a los precios y variaciones de calidad, nos interesa invertir en aquellos que nos reporten beneficios en el futuro.
      Aumento del valor percibido por el cliente, el programa de fidelizacion debe premiar por el consumo reiterado, el cliente percibe que recibe algo más u ese algo más es lo que lo retiene, para lograr este objetivo, debemos realizar una buena segmentación del mercado y tratamiento de los datos con el fin de conocer bien nuestros clientes. Cataluña Bank participa en la venta de entradas a espectáculos para gente joven así sus clientes perciben un valor añadido al valor de su tarjeta.
      Obtener información del consumidor y del mercado, para obtener información que nos ayude a desarrollar nuevos productos o servicios o atrevernos a explorar nuevos segmentos además de un preciso conocimiento de nuestros clientes.
      Atraer nuevos clientes, las recompensas, privilegios o premios que forma parte del programa también deben ir dirigidos a nuevos clientes que pueden descubrir en estos programas un valor añadido de nuestro producto o servicio.
      el valor de los programas de fidelizacion, el valor del programa va a dar valor al consumidor a la empresa.

    1. Para el consumidor, tendrá valor monetarios, abra variedad de premios para canjear por puntos, posibilidad de alcanzar recompensas, comodidad en los canjes, no debe suponer un esfuerzo
    2. Para la empresa, representar un coste menor que el coste de atraer nuevos clientes, clientes fieles poco sensibles al precio, clientes que repitan en la compra, clientes que hablen bien de la empresa.

No Hemos de olvidar las 3 R de nuestro programa de fidelizacion, que son;

    Retener a los clientes.
    Reclutar nuevos clientes.
    Relación duradera con los clientes.

1.10. La fidelización en España. Compañías pioneras.

En España a partir de la década de los los 80 el Corte inglés, Vip’s, y la travel Card, son los que comienzan a desarrollar programas de fidelizacion con el uso de tarjetas electrónicas. En 1990, aumenta el auge de los programas de fidelizacion , Corte Inglés con tarjeta de pago financiado personalizado, aparcamiento gratuito, cobertura de riesgos, y posibilidad de poder usar la tarjeta en otros establecimientos asociados como Galerías Lafayette y Nouvelles Galeries. Recientemente las gasolineras aceptan esta tarjeta como medio de pago, la ventaja frente a las tarjetas de crédito tradicionales es su gratuidad y soportan menos comisiones.

Iberia Plus, en 1991 , con su tarjeta que acumula puntos y premia la fidelidad repartiendo esos puntos en vuelos, hoteles, alquiler de coches, etc. Programa formado por un conjunto de empresas asociadas, de sectores no recurrentes y en las que tienen participación accionarial ,con cierta frecuencia entre ellas.

La Visa Repsol YPF, para captar y fidelizar, donde el cliente deja de ser anónimo y la compañía pasa a conocer las pautas de comportamiento de esos clientes.

Y así muchos ejemplos más, Club Vip’s, La Caixa, etc.

1.11. La fidelización dentro de la empresa: los empleados léales.

La gestión basada en el rendimiento obligatoriamente pasa por la gestión basada en la lealtad. La motivación, la ilusión, la situación del mercado, las posibilidades de cambio y rotación dentro de un marco de compromiso mutuo entre la empresa y el trabajador son aspectos fundamentales que le trabajador tiene en cuenta.

El valor que reporta un empleado fiel a la empresa son muchos:

  • Multiplica la inversión efectiva por el trabajo
  • Esta mejor formado y es más rentable.
  • Realiza su trabajo con orgullo y se lo transmite al cliente.
  • Ofrece mayor fiabilidad al cliente.
  • Obtiene una mayor fidelidad del cliente en proporción a la experiencia que tenga dentro de la empresa.
  • Formar nuevos empleados, reduciendo los costes de contratación.
  • Las formas de fidelizar años empleados son:

  • un retribución emocional, usando el logro como incentivo, el compromiso, la iniciativa y el optimismo. Estableciendo retos al empleado para involucrarlo en los compromisos del grupo, fomentar su iniciativa contagiando les de las metas que tiene la empresa, y lograr que se sienta parte activa del proyecto
  • Retribución por habilidades, mantener una escala salarial de acuerdo con el aprendizaje de cada empleado promoviendo la rotación y el compromiso.
  • Una retribución por competencias, remunerar por su trabajo, pero además por pago de incentivos; bonos, stocks opciones, etc.
  • Usar otras fórmulas, como la comodidad en el trabajo; áreas de descanso, guarderías, bares, cafeterías, peluquerías, ambiente relajante, mobiliario ergo oficio, etc.
  • En definitiva el éxito de implantación de cualquier programa de fidelizacion de clientes pasa por el compromiso de sus empleados, tanto en el área comercial como financiera, operacional o de recursos humanos.