La prevención y resolución de problemas en las empresas de servicios.

Los mapeos ayudan a obtener una mejor y mayor comprensión de Los procesos inherentes a al realización de un servicio y poder establecer estándares rigurosos y realistas. También eficaces para identificar fallos en los eslabones débiles de la cadena.

Con respecto a los planes de contingencia, estos están ligados u orientados hacia la calidad, para saber actuar. Muchos problemas provienen de fallos internos, servicios esenciales defectuosos, personal con comportamientos no adecuados, largos retrasos, ejecución defectuosa, errores en
Facturas. Otros provienen de defectos en la infraestructura pública, condiciones climatológicas, actividades criminales, problemas personales con los clientes.

Por ello, la administración de quejas y su sistema de resolución son determinantes párala retención o pérdida de los clientes. Entre las herramientas que podemos usar para controlar la calidad del servicio y determinar la raíz del problema que disgustan al cliente encontramos:

    Gráficas de control para evaluar una unía variable para ver su evolución o comportamiento de los niveles establecidos.
    El análisis de causas, usando el diagrama de cola de pescado de Ishikama. Análisis e causa- efecto que se elegirá partiendo de una tormenta de ideas para ver todas aquellas posibles razones que pueden ocasionar el problema, para así tener una panorámica de todo aquello que pueda ocasionar el problema, normalmente categoriza en 5 grupos; personal, material, procedimientos otros, que se organizan dentro del diagrama de cola de pescado. En las empresas de servicios, las categorías son; personal, se divide el personal en personal de contacto y de apoyo, la información, se divide en procedimientos, erró res en la información en personal de primera línea.

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    Análisis de Pareto. Usado para identificar causas principales del problema observado, se basa en la real 80/20, donde el 80% del valor de la variable número de fallos en el servicio está producido por un 20% de variables causales.

Entre los nuevos objetivos esta el de CERO DESERCIONES, Un es evitar la salida de clientes rentables. Los clientes antes de irse dan pistas; tendencias va a menos por incidencias críticas, como fallos en el servicio. Necesitaremos una intervención a tiempo aquí es donde toma cuerpo que el modelo integre los intereses del cliente para conseguir su lealtad, que es una consecuencia de este enfoque sistemático y prolongado en el tiempo, y no como consecuencia de iniciativas bien Intencionadas pero puntuales; precios, promociones, programa de puntos,etc.

Los cambios en las actividades de apoyo pueden influir en los clientes; el cambio en
La estructura de apoyo que afecta a los clientes, que son muy apreciados por los mismos. El mantenerse al corriente de los cambios efectuados en la estructura de apoyo, ara estar al día, y para metalizar a los clientes; en otros tipos de Servicio los cambios sustanciales, requieren un estudio de mercado para determinar apoyo y como responderán los clientes.