Enfoques para medir la calidad en empresas de servicios.

Los enfoques usados para medir la calidad en las empresas de servicios son:

  • Soft. Recoge información de clientes, empleados y otros agentes relacionados con el servicios que prestan; orientación a la dirección, retroalimentación a los empleados, sobre; satisfacción de los clientes,preocupación y creencia de los clientes, SERVQUAL es un ejemplo.
  • Hard. Actividades, características cuantificables, controlarles por auditorías, llamadas por teléfono, tiempo ara completar una tarea específica, temperatura, maletas, encargos. Los niveles estándar se fijan en porcentajes en que se logra esa media en particular, el reto está en asegurar que esas métricas de calidad que influyen en la perspectiva del cliente.

Para tener una perspectiva más profunda para layadora de decisiones podemos usar las siguientes metodologías:

    Análisis de quejas del cliente
    Encuestas posteriores a la compra.
    Encuestas continuas por teléfono, correo a titulares.
    Consejos a clientes que proporcionan retroalimentación.
    Encuestas a empleados.
    Entrevistas a grupos reducidos.
    FiguRa del comprador misterioso para medir comportamientos del personal.
    Investigación de mercados, hacer Brenchmarking.
    Recopilación de datos; Realización de servicio, tiempos de respuestas, índice de fallos, costes de realización.

N los servicios de bajó contacto, hay una tendencia a crear medidas operativas que se aplican a actividades de apoyo que tienen efecto solo sobre las actividades experimentadas por los clientes. Estableciendo índices globales de calidad de servicio para toda la empresa, que aglutinen los procesos, actividades, tareas claves que tienen impacto sobre el cliente. Este índice sirve para motivar a los empleados.

El enfoque de retorno dela calidad ( ROQ) esta basado en asumir que:

    La calidad es una inversión.
    Las mejoras tienen que plasmares financieramente.
    Es posible gastar demasiado en estas mejoras.
    No todos los gastos en calidad son igualmente válidos.