Productividad y calidad en las empresas de servicios.

Para medir la productividad y calidad en los servicios hay que establecer indicadores o variables relacionadas con los elementos que dan valor al servicio o calidad; tonelada/kilómetro para la entrega de una carta, clientes atendidos en una hora, etc. Por tanto para mejorar la productividad y la calidad del servicio debemos:

  • mejorar las habilidades técnicas de los empleados
  • orientar actitudes o comportamientos de los empleados
  • crear sistemas y tecnología que ayude a empleados y la participación de los clientes
  • automatizar operaciones del servicio que lo permitan
  • aumentar la cooperación del cliente en el procesos productivo

Las empresas de servicios en el área de marketing y recursos humanos deben llevar procesos y procedimientos más eficientes que sean de mayor calidad para los clientes y reporte mayores beneficios.

Debemos procurar crear valor para el cliente, identificar los beneficios que puedan ser valorados positivamente por los clientes, sin perder de vista los costes asociados. Pero, no debemos olvidar que el valor percibido es muy personal y puede variar mucho de un cliente a otro, he aquí la importancia de una buena segmentación.

Para mejorar el valor del servicio, bien sea añadiendo nuevas prestaciones o reduciendo costes asociados para lograr el mejoramiento de la productividad, será necesario un rediseñado de los procesos de entrega y operaciones existentes.

Los clientes toman sus decisiones en función del valor que les proporciona la empresa y el esfuerzo que han de realizar para conseguir ese valor. Las decisiones sobre el precio están muy ligadas con valor para el cliente, por ejemplo:

bajar los precios, como consecuencia de la mejora de la productividad, y mantener los beneficios percibidos llevara a un aumento del valor percibido.

Pero el aceptar pagar más para obtener más beneficios, o evitar esfuerzo o tiempos no deseados, es un elemento que debemos determinar también.
El incremento de la productividad, sin aumento del volumen de ventas o una disminución de los costes, puede no aportar beneficios. Publicitar los beneficios del servicio para estimular al cliente a probar y mostrarles como obtener mayor valor del uso de los servicios.
Los problemas de calidad del servicio, el elemento clave es conocer si los clientes notan o perciben estas diferencias en la calidad con respecto a la competencia.

Las razones para mejorar la productividad; ayuda a rebajar costes, implica aumentó de beneficios, nos da la adopción a posicionarnos en el mercado, atraer y recompensar a mejores distribuidores ofreciendo márgenes superiores, asegurar el futuro de la empresa, crear nuevos servicio con mejores aplicaciones o innovaciones en la entrega.

Aclarados estos puntos podemos entrar en las diferencias entre productividad y calidad: la calidad se centra en los beneficios creados para el cliente y la productividad en los costes financieros que posteriormente pueden transmitirse al cliente a través del precio. La calidad percibida en un servicio es el resultado de la evaluación realizada por el cliente, compara sus percepciones, el resultado en relación a lo que esperaban.

los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio son:

  • elementos tangibles, instalaciones, personal, documentación, imagen que proyecta la empresa.
  • confiabilidad, realización rápida, precisa bien hecha del servicio prometido.
  • capacidad de respuesta, responder con rapidez, Ayuda inmediata, permite construir lealtad incluso respondiendo antes que el mismo cliente sienta esa necesidad, o preocuparse por satisfacer cualquier necesidad del cliente.
  • confianza, conocimiento, credibilidad, profesionalidad, seguridad construyen confianza en el cliente: formación del personal, selección, evaluación y buena remuneración son claves de éxito.
  • empatía, fácil acceso, buena comunicación y entendimiento con el cliente hacen sentir que están atendidos de forma personalizada y diferenciada.

La satisfacción es la emoción que rodean las expectativas sobre el producto que se contrasté con los sentimientos experimentados durante la experiencia del consumo. Es una reacción emocional que sigue la experiencia de consumo específico y actúa a nivel básico de las actitudes y se mide en términos generales. Para medir la satisfacción está SERVQUAL, basado en premisas que los clientes usan para evaluar la calidad en base a percepciones del servicio con sus expectativas, es una herramienta genérica de medición que consta de 22 enunciados sobre percepciones y expectativas que reflejan 5 dimensiones de la calidad del servicio. La escala consta de 7 puntos que van desde el muy de acuerdo a muy en desacuerdo. Las dimensiones son; tangibles, confiabilidad, capacidad de Respuesta, confianza y empatía. Esta medición de la calidad del desempeño nos ayudara a revisar periódicamente los procesos como servicios adicionales.

Los elementos tangibles son aplicados a servicios que usan; equipos, instalaciones ( atractivo visual), empleados ( aspecto exterior), material asociado al servicio ( atractivo y calidad de folletos).

  • confiabilidad promesas a cumplir por el servicio, interés por resolver problemas, cumplimiento en los plazos de entrega, evitar errores,ejecución del servicio a la primera.
  • capacidad de respuesta exactitud en la información al cliente, servicio rápido, mostrar ayuda siempre a los clientes.
  • confianza comportamientos que inspiren confianza, ofrecer seguridad en las transacciones, ser siempre educados, ofrecer conocimientos y dominio en la información, en las respuestas a los clientes.
  • empatía atención personalizada a los clientes, dar y prestar, horarios convenientes a todos, asimilar bien los intereses de los clientes, entender las necesidades específicas de cada cliente./li>

En los servicios de creación y entrega por medios electrónicos SERVQUAL crea un marco de referencia para conocer como los clientes evalúan este tipo de servicios.

la productividad . Mide los resultados en relación con la cantidad de insumos requeridos que incluyen:

  • trabajo material, energía y capital( edificios,equipos, sistemas de información, activos financieros) . En los servicios basados en información, la realización y consumo son insumos simultáneos por lo que es difícil rectificar y aprovechar los insumos empleados.
  • los resultados analizar números de clientes atendidos en un año y la media de ocupación por ejemplo.

El medir en servicios basados en información, se puede usar el tiempo, horas por ejemplo para facturar, midiendo procesos realizados en esas horas en contra de los honorarios. Lograr la relación con el nivel de calidad en un tiempo estipulado es lo que se llama eficiencia , y la efectividad es el grado en que la organización está cumpliendo sus objetivos.