Acciones sugeridas para la resolución efectiva de problemas.

Entre las acciones que podemos desarrollar para ofrecer una resolución óptima de los conflictos en la empresa de servicios, están:

  • actuar rápidamente, dentro de las próximas 24 horas siguientes a producirse, para comunicarse con el cliente y reconocer el fallo.
  • admitir el fallo sin estar a la defensiva
  • mostrar empatía con el cliente
  • no discutir, reconocer sus sentimientos tácita y explícitamente, crear una comunicación reconstruyendo la relación deteriorada o dañada
  • dar beneficio de la duda al cliente hasta no demostrar lo contrario
  • establecer de forma clara los pasos a seguir para resolver el problema
  • mantener informado al cliente del progreso de su reclamación
  • considerar la compensación; pago monetario, reposición del servicio, entrega en especies. Para reducir con antelación el riesgo a acciones legales, por eso es bueno tener establecidas las compensaciones y es obligación velar por su aplicación y cumplimiento.
  • ser perseverante en la recuperación de la confianza, suavizando el enojo del cliente y convencerles de la firme disposición a evitar su repetición, efectivo en la fidelizacion y construcción de referencias.