Factores que influyen en el comportamiento de Queja.

Cuando el cliente esta insatisfecho lo primero que hace es valorar lo que esta en juego, y a continuación reclaman por:

    Recuperar la pérdida económica, incluyendo el reembolso o repetición del servicio.
    Reafirmar su autoestima, por el sentimiento de injusticia, llegando incluso a enfurecerse.

Los costes de reclamar, comprar un sello, hacer una llamada telefónica, ir a local, redactar un email, y el coste psicológico del enfrentamiento con el proveedor, normalmente des incentivar al cliente a reclamar, en cuyo caso es preferible cambiar directamente de proveedor, efecto inmediato en Aquellos casos que el coste del cambio es bajo o inexistente.

En los servicios profesionales ñudo de la interacción es fundamental, las normas sociales tienden a des incentivar la crítica de los clientes, por considerarlos autoridad.

La parte positiva de las quejas es que proporciona información sobre los procesos que presentan deficiencias. El poder con centralizar las quejas, registrarlas, clasificarlas y analizarlas, requiere un sistema de captación de las mismas para poder pasar a todos los pasos antes mencionados, estos punto de entrada o recepción pueden ser, los propios empleados, organizaciones intermediarias, personal directivo, cartas de sugerencias, entrevistas personales, o por reclamaciones en buzones especiales.

El podré registrar las quejas proporciona una base para analizarlas y ver como se aún resuelto, alertar sobre donde se produce el deterioro del servicio, clasificarlas de acuerdo al nivel de análisis que requieran.

Las formas de proporcionar información a los clientes so,:

  • Accesibilidad fácil, rápida y gratuita.
  • Acogida por correo o teléfono cuidada
      Guardar silencio, escuchar, preguntar y tomar notas, pedir disculpas, dar las gracias, ocuparnos del problema inmediatamente
  • Seguimiento rápido de los contactos.
  • transmisión precisa y rápida de la información
  • Respuestas condicionadas por el objeto de fidelizacion
  • Coordinación de los servicio alrededor de la función.

La información a proporcionar para tramitar una queja y/o reclamación:

    Identificar al que reclama, nombre, apellidos, DNI, teléfono, fecha, etc.
    Identificar el servicio o proceso respecto a la que formula la queja.
    Motivar la queja o reclamación, aportando documentación disponible.
    Identificar personal si su queja es a causa de una actuación.

Causas que pueden justificar la no admisión de una queja.

    Plazos superiores a los dos años del conocimiento de los hechos causantes de la queja, mientras no haya prescrito para reclamar judicialmente.

    Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismo hechos.

Ejemplo de como elaborar un formulario de reclamación. Puede constar de los siguientes apartados:

Fecha de recepción_________________________Recibida por__________________________

Remitir a: __________________________Fax:_________________Telefono:_________________

Email:_________________________________otro:_______________________________________

Datos del reclamante

Nombre:______________________________________

Empresa:_____________________________________

Dirección:_____________________________________Codigo postal:_____________________

Teléfono:___________________________Email:_______________________________________

Servicio u objeto de su reclamación.

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Categoría de la reclamación

Estandar____________ Especial _________________Urgente _________________

Motivos de la reclamación

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Acciones a tomar

Inmediata( estándar y urgente)____________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Medios plazo ( especiales) _______________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Fecha de la resolución ____________________________

Las entrevistas por teléfono ofrecen oportunidades para investigar más a fondo y probar que hay detrás de cada opinión. Se pueden usar preguntas tales como:

    ¿Indagar porque se siente así ?
    ¿Quien o que le causo esa situación?
    ¿Como respondió el personal de contacto?
    ¿Qué acción le gustaría que tomara la empresa para evitar que se diera esa situación?

¿Cómo podemos facilitar a los clientes insatisfechos que se quejen? Las líneas de teléfono gratuitas, ordenadores, cámaras de video, equipo entrenado en pregunta al cliente. El crear un equipo de defensa del consumidor, da a los clientes la oportunidad de expresar opiniones, ideas y sugerencias canalizadas por correo,email o llamas por teléfono.

Es importante el tomar conciencia del propio valor por parte e los clientes que ofrece la empresa:

    La velocidad, como elemento rápido para satisfacer su necesidad de expresar su problema, normalmente es telefónico, uso de horarios extensos, es cómodo y puede hacerlo desde cualquier lugar y no es caro.

    La inteligencia, el CRM o manejo de relaciones con el cliente permite conocer el valor del cliente párala empresa y también establecer una política de compensación.

    El trato personal, identificando al responsable con quien contactar, escuche, comprenda y solucione, es imprescindible para recuperar la confianza del cliente.

Los sistemas Online permiten realizar el seguimiento del estado de las quejas, tanto para el personal como para el cliente, esto permite despertar el interés por supervisar la ejecucion del servicio, promover conocimientos sobre los instrumentos de participación, y despertar conciencia en los empleados sobre su responsabilidad en el atender las necesidades del cliente en el ejercicio de su participación.

Cuando los clientes