Cuando el cliente esta insatisfecho lo primero que hace es valorar lo que esta en juego, y a continuación reclaman por:
Los costes de reclamar, comprar un sello, hacer una llamada telefónica, ir a local, redactar un email, y el coste psicológico del enfrentamiento con el proveedor, normalmente des incentivar al cliente a reclamar, en cuyo caso es preferible cambiar directamente de proveedor, efecto inmediato en Aquellos casos que el coste del cambio es bajo o inexistente.
En los servicios profesionales ñudo de la interacción es fundamental, las normas sociales tienden a des incentivar la crítica de los clientes, por considerarlos autoridad.
La parte positiva de las quejas es que proporciona información sobre los procesos que presentan deficiencias. El poder con centralizar las quejas, registrarlas, clasificarlas y analizarlas, requiere un sistema de captación de las mismas para poder pasar a todos los pasos antes mencionados, estos punto de entrada o recepción pueden ser, los propios empleados, organizaciones intermediarias, personal directivo, cartas de sugerencias, entrevistas personales, o por reclamaciones en buzones especiales.
El podré registrar las quejas proporciona una base para analizarlas y ver como se aún resuelto, alertar sobre donde se produce el deterioro del servicio, clasificarlas de acuerdo al nivel de análisis que requieran.
Las formas de proporcionar información a los clientes so,:
- Accesibilidad fácil, rápida y gratuita.
- Acogida por correo o teléfono cuidada
- Seguimiento rápido de los contactos.
- transmisión precisa y rápida de la información
- Respuestas condicionadas por el objeto de fidelizacion
- Coordinación de los servicio alrededor de la función.
La información a proporcionar para tramitar una queja y/o reclamación:
Causas que pueden justificar la no admisión de una queja.
Ejemplo de como elaborar un formulario de reclamación. Puede constar de los siguientes apartados:
Fecha de recepción_________________________Recibida por__________________________
Remitir a: __________________________Fax:_________________Telefono:_________________
Email:_________________________________otro:_______________________________________
Datos del reclamante
Nombre:______________________________________
Empresa:_____________________________________
Dirección:_____________________________________Codigo postal:_____________________
Teléfono:___________________________Email:_______________________________________
Servicio u objeto de su reclamación.
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Categoría de la reclamación
Estandar____________ Especial _________________Urgente _________________
Motivos de la reclamación
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Acciones a tomar
Inmediata( estándar y urgente)____________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Medios plazo ( especiales) _______________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Fecha de la resolución ____________________________
Las entrevistas por teléfono ofrecen oportunidades para investigar más a fondo y probar que hay detrás de cada opinión. Se pueden usar preguntas tales como:
¿Cómo podemos facilitar a los clientes insatisfechos que se quejen? Las líneas de teléfono gratuitas, ordenadores, cámaras de video, equipo entrenado en pregunta al cliente. El crear un equipo de defensa del consumidor, da a los clientes la oportunidad de expresar opiniones, ideas y sugerencias canalizadas por correo,email o llamas por teléfono.
Es importante el tomar conciencia del propio valor por parte e los clientes que ofrece la empresa:
Los sistemas Online permiten realizar el seguimiento del estado de las quejas, tanto para el personal como para el cliente, esto permite despertar el interés por supervisar la ejecucion del servicio, promover conocimientos sobre los instrumentos de participación, y despertar conciencia en los empleados sobre su responsabilidad en el atender las necesidades del cliente en el ejercicio de su participación.
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