Administración de quejas y recuperación del servicio

Las posibles líneas de actuación cuando falla el servicio son:

  • Quejarse al servicio de atención al cliente
  • Quejarse a través de terceros
  • No hacer nada
  • Cambiar de empresa proveedora y desaconsejar el servicio a otros

El no proveer una respuesta adecuada a cualquiera de estos comportamientos provocara la deserción, su impacto puede provocar la pérdida del cliente y las perspectivas de futuros ingresos. En España existe una gran apatía por parte de los clientes a quejarse, situación que dificulta administración de las relaciones con el cliente.

Normalmente las empresas no cuentan con servicios de medición y monitoreo de quejas, y resolución de los problemas, y muchos menoscabar de programas de escupe ración de clientes.

Los clientes jóvenes y aquellos con poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que los mayores y con poco ingresos, normalmente expertos en el producto y en los procedimientos para quejarse.

Las razones para que un cliente insatisfecho no se queje son;

    Pensar que es una pérdida de tiempo y esfuerzo.
    Noción de poco interés de la empresa por resolver el problema.
    No sabían como proceder para quejarse.
    Cultura y contexto que no favorecen el quejarse.

Normalmente entre el 40 y 60 por ciento de los clientes esta poco satisfecho con el resultado de sus quejas.