Diseño de la entrega del servicio

Comienza con el servicio esencial y luego se extiende para incluir la entrega de diferentes elementos suplementarios:

Naturales del contacto entre clientes y proveedor
El cliente viene al proveedor.
El proveedor va al cliente.
Tipo de transacciones en el sitio o a distancia.

Lugar y tiempo de la transacción, lugar geográfico alternativo ya sea físico o virtual, buscando la comodidad del cliente.

Secuencia de la distribución de servicio, pasos, orden o secuencia y rapidez.

Imagen y ambiente, guiones y protocolos de los empleados, decoración, iluminación, música de ambiente, instalaciones, uniformes, actitudes del personal, mobiliario y equipamiento.

Extensión de la delegación, unificar o disgregar elementos del servicio, encargarse de la entrega, delegar entrega a intermediarios.

Naturaleza del procesos, servicio a grupo o individual, autoservicio o no.

Protocolo de servicio, sistema de reservas, preferencia a clientes o no, sistemas de colas. Son características que definen el sistema de entrega que elegimos para nuestro servicio; se pueden combinar varios canales con características y necesidades de los clientes.

La Selección del tipo de contacto, la naturaleza del servicio requiere un tipo. Contacto con su personal, equipo e instalaciones.

Visitar el lugar del servicio, la comodidad del lugar de entrega es de gran importancia: el geomarketing ayuda a tomar esas desviaciones con el recuento del tráfico y peatones, servicio de autobús, tren. Son factores para conocer el lugar de entrega de servicio más adecuado.
El proveedor va al cliente, es más caro y requiere considerar tiempos de desplazamiento, la tendencia general va hacia el evitarlo. Pero se puede pensar en un negocio de atención a clientes que deseen ahorrar tiempo y estar más cómodos pagando un mayor precio sin dejar e ser rentables.

Tipo. Transacciones, el contacto varía de acuerdo a la vía seleccionada; teléfono, correo, fax, email, etc. El resultado del servicio sigue siendo muy importante para el cliente, aunque gran parte quede oculto a sus ojos. Los servicios ñbasados en información pueden ser distribuidos casi instantáneamente por esa razón existe una competencia real entre los servicio de logísticas y telecomunicaciones.

Lugar y tiempo de la transacción, los criterios de las necesidades expectativas del cliente, actividad de la competencia y naturaleza de las operaciones determinarán esta aspecto. En los requerimientos operacionales obligarán a buscar lugares adecuados para la reputación. Otro condicionamiento y dependiendo del servicio, es el geográfico; terreno y clima. La economía de escala puede afectar; polígonos, zonas francas, proximidad a proveedores y clientes. La venta a través de internet cambia los hábitos de compra, según la AECE, los factores en orden e importancia para comprar por internet son; la comodidad, precio, único medio posible y rapidez.

El horario. Apertura, 24 horas todos los días de la semana, debido a la liberalización de la legislación permite una apertura con un horario extendido. Los factores que pueden sugerir una ampliación del horario son;

Presion económica de los clientes, familias con menos tiempo para realizar compras en el horario normal. Cambios en La legislación, en las sociedades actuales multiculturales permiten ajustar horarios a la conveniencia de todos.

Incentivo económico, el coste de aumentar el horario es relativamente pequeño, reduce los tiempos de espera y aumenta los ingresos. Mayor disponibilidad de los trabajadores a hacerlo en diferentes horarios, el cambio en los estilos de vida permite que hayan diferentes grupos de trabajadores dispuestos a acceder a los diferentes horarios.

Instalaciones de autoservicio. El desarrollo tecnológico provoca innovaciones; los clientes encuentran más fácil servírse a si mismos que requerir a un intermediario, ofreciendo oportunidad para aumentar la productividad, no requerir más personal, operar en horario extendido, y acceder a internet prácticamente desde cualquier lugar, permite a los clientes realizar gran variedad de transacciones simples, normalmente de tipo repetitivo, desarrollados por el mismo, facilitando el aumentar el grado de autoservicio, en vez de ser atendidos por el personal del servicio, por ejemplo; cajeros automáticos, consultas horarias, compra de entradas por internet.

Por ultimo la atención al cliente se ve mejorada por el uso de la nuevas tecnologías de la información y comunicación. Los horarios son indispensables en servicios al cliente en organización de ámbito nacional que cubren franjas horarias distintas.

Los servicios de apoyo al cliente son servicios de acompañamiento en aspectos muy diversos, financieros, formación, transporte y mantenimiento, que para proveer los servicios que los clientes esperan y necesitan los sistemas basados en la red son ideales.

Los servicios de entrega en el ciberespacio nos proporcionan innovaciones de interés en:

El desarrollo de teléfonos móviles inteligentes.

La tecnología de reconocimiento de voz.

El desarrollo de paginas web más completas; tomar pedidos, aceptar pagos, ser canales de distribución.

Generalización de las tarjetas inteligentes que actúan como monederos electrónicos.

La distribución de los servicios ofrece un mayor abanico de elecciones que adecuen su selección a las necesidades del momento; cara a cara, teléfono, internet. en fin las nuevas tecnologías permiten realizar labores de forma más productiva, presentando oportunidades de cambio estratégicos y por tanto oportunidades de negocio.

Las características personales y creencias juegan un papel importante ofreciendo a los clientes mayor flexibilidad, control y eficiencia en sus vidas afectando también a los patrones de trabajo para mejorar la productividad; reducción de costes, personal de atención al público y entrega. Haciendo funcionar mejor los viejos procesos, el rediseño de procedimientos, aumentando la efectividad. La tecnología pasa a ser un componente activo permitiendo la ventaja competitiva.

La aplicación de la tecnología a los servicios Añade un valor claro a la empresa, empleados y clientes.

En servicios dirigidos al cuerpo de las personas, la tecnología ayuda a reducir la dificultad de valoración del servicio mediante sistemas que ayudan a la evaluación previa; imágenes digitalizadas.

En servicios dirigidos a las posesiones físicas debemos precisar las prestaciones físicas que van desde el transporte al almacenamiento, el rediseñada de las prestaciones de objetos.

En servicios basados en la información, servicios dirigidos a la mente de las personas, permite la transmisión de la información en tiempo real, la miniaturizarían con aparatos pequeños y ligeros con acceso a redes de comunicación libera de los condicionantes geográficos y tiempo para la comunicación en cualquier parte.