¿ Como agregar valor a un servicio?

Hemos hablado del servicio esencial, es aquel que responde de forma profesional a la necesidad de un cliente básico, aquellos por los cuales el cliente esta realmente comprando, los que resuelven  el problema que buscan los clientes a través de sus beneficios centrales. Mientras el servicio suplementario, es aquel de facilita o aumenta la utilización de ese servicio esencial, por ejemplo;asesoramiento, información, documentación, solución de inconvenientes, acciones de cuidado al cliente.

Por estos aspectos el diseño de un servicio es un desafío ya que implica la definición de procesos, tareas, secuencia operativa, descripción de la experiencia del cliente en cada etapa del servicio. Así mismo el servicio está en estrecha relación con el desempeño que con bienes asociados, son intangibles y  efímeros, constituyen una experiencia, aunque existan elementos físicos que pasan a pertenecer al cliente. Los elementos suplementarios como ;mano de obra, experiencia, uso de los equipos, son parte significativa del precio.
Las empresas de servicio ofrecen un paquete de beneficios que se materializan no sólo en su entrega del servicio esencial sino en un conjunto de actividades adicionales, este rico ampliado contiene elementos suplementarios que añaden valor al servicio esencial.
La identificación de elementos tangibles e intangibles de la prestación del servicio permite conocer cuantos elementos de cada tipo lo conforman, y así poder proveer de claves  tangibles a los elementos intangibles, para favorecer la elaboración de políticas de servicio y programas de comunicación.
En sí el diseño del servicio son el diseño de los procesos, personal y experiencias, así como resultados y beneficios, que tienen un flujo o secuencia en etapas o tareas  que describen la experiencia del cliente en cada etapa de prestación del servicio.  Las mayoría de las empresas ofrecen sus servicios en paquetes que constan del servicio esencial más una variedad de actividades adicionales, que son las que aportan el elemento diferenciados con respecto a la competencia, convierte el servido esencial en un comodín a medida que aumenta la competencia y la antigüedad de la empresa.
El concepto de servicio ampliado, aumentado o  paquete de servicio, se realiza con la intención de aportar información sobre los elementos que aportan valor. En general los servicios suplementarios de alto contacto conllevan más servicios suplementarios que los de bajó contacto.
Determinar la naturaleza del servicio a través de sus componentes, nos ayudan a comprender y desarrollar la descripción del servicio:
  • Componente central, es lo que esta comprando realmente el cliente, y el objeto de nuestro negoció que ofrece unos beneficios que resuelven un problema que tienen los clientes.
  • Prestación básica, es la entrega, ¿ Cómo, cuando, donde y de que manera se entrega? El rol que tendrá o desempeñará el cliente, el tiempo que tarda, nivel y estilo previsto para el servicio a prestar.
  • Suplementos o servicios suplementarios, como hemos mencionado van a imantar el valor o atractivo, pero igualmente tienen su tiempo , secuencia, materiales o recursos, nos permitirán conocer su coste potencial y real de todo el servicio para los clientes.
De los elementos o componentes anteriores se desprende que podemos realizar la planificación;
  • Cantidad de tiempo a dedicar a cada uno de los elementos del servicio ( fijar tiempos de realización, tiempos de espera máximos, elaborar guiones para interacciones entre el personal y clientes.
  • Subrayar la interdependencia entre los distintos componentes.
  • Determinar servicio a agregar o suprimir, , en post de un mayor atractivo o valor.
  • Clarificar la estructura del paquete de servicio y su precio.
  • Clarificar los roles a desempeñar por cada uno de los prestadores en cada servicio.
  • Tener la oportunidad de identificar posibles fallos y riesgos en la calidad del servicio.
  • Poder elaborar planes de contingencias, con normas de ejecución en cada una de las fases del servicio
Finalmente para poder comprender realmente ñen su totalidad la experiencia de servicio del cliente, y como percibir e identificar los componentes esenciales y suplementarios. Los servicios pulimentarías se pueden ñagrupar en función de como nos facilitan la prestación, y los que aumentan el valor para los clientes.
Servicios facilitadores.                                             Servicios suplementarios
Información.                                                               Consulta
Toma de pedidos.                                                     Hospitalidad
Facturación.                      .                                       Cuidado de los clientes
Pago.                                                                        Excepciones
 La relación entre el servicio esencial y los servicios suplementarios  lo podemos visualizar como sí fuera una flor con un centro que representa el servicio esencial y los pétalos que representan los servicios suplementarios, que se distribuyen en el sentido que avanzan las agujas del reloj en su secuencia que sera la misma secuencia en la cual lo recibiran los clientes del servicio. Esta es la llamada flor del servicio.
 
 
la flor de los servicios
Conociendo nuestra estrategia de posicionamiento de mercado, vea el artículo sobre posicionamiento de un servicio, nos será más fácil saber que servicios debemos incorporar, Agregando para aumentar la percepción de calidad, estrategia de competencia por precios.
Los tipos de servicios suplementarios  son:
  • Información, ofrecer información relevante a los clientes, tanto fieles, nuevos o potenciales tienen sed de información; instrucciones, horarios, precios, recomendaciones de uso, información adicional(normativa legal exigible, condiciones venta y uso, advertencias, recordatorios y notificaciones de cambios) solicitud de documentación de operaciones realizadas; reservas, recibos y facturas,mresumenes mensuales. La información debe ser siempre oportuna y precisa, lo contrario perjudica y molesta, las formas de proveer información son:
    • Empleados.
    • Avisos impresos.
    • Folletos.
    • Vídeos como demostraciones.
    • Software, manuales de instrucciones.
    • Mensajes telefónicos.
    • Páginas web.
  • Toma de pedidos, cuando los clientes están listos para comprar, entra en juego la aceptación de solicitudes y pedidos, restad. El proceso debe ser corto, rápido y preciso, minimizando el tiempo, esfuerzo necesarios para ambas partes. Es importante la generación de comprobantes.
    • Solicitudes
      • Menores iba de clubes y programas de socios.
      • Servicios de suscripción.
      • Servicios con requisitos.
    • Pedidos
      • Entregas a domicilio.
      • Pedido por correo para entrega posterior.
    • Reservas
      • Localidades.
      • Mesas
      • Alquiler de cohes/equipos
      • Turnos profesionales
      • Entradas a exposiciones
  • Facturación, es un elemento común a todos los servicios, aquí los errores u omisiones generan desilusión. Pero si son claras, informativas y ordenadas estimulan el pago rápido y generan valor para el cliente. Es recomendable analizar bien a su mercado para determinar con anticipación el tipo de información y presentación preferida por los clientes, ejemplos:
    • Estado. Centas periódicos.
    • Facturas individuales por transacción
    • Avisos verbales
    • Totales presentados por pantallas
    • Auto facturación.
  • Pago, el pago debemos procurar que sea fácil, cómodo y debemos disponer de todos los medios para facilitar el mismo, terminales de pago, localización geográfica de cajeros y oficin bancarias para ofrecer rápidas resoluciones de problemas, aceptación de tarjetas de debito y crédito, aceptación de pago por cupones, aceptación de pagos por internet.
  • Consultas, aumentan el valor de un servicio esencial, implican cierto nivel de diálogo para indagar requerimientos  desarrollar una solución adecuada, mantener un asesoramiento personal llevado por personal capacitado, para ayudar a los clientes a modificar conductas, ejemplos:
    • Asesorías.
    • Auditorías.
    • Asesoramiento personal.
    • Enseñanza/capacitación en el uso de servicio
    • Consulta gerencias o técnica.
  • Hospitalidad, muy importante en los servicios dirigidos a personas, son muy exigentes. Reflejar el placer de recibir nuevos clientes, y saludar a los que repiten. Asegurarse que los empleados traten bien a los clientes;cara a cara y teléfono. Es la oportunidad para aumentar y disminuir el grado de satisfacción con el servicio esencial.
    • Saludo.
    • Baños públicos.
    • Transporte.
    • Sala de espera con entretenimiento.
    • Asientos, refugio, comida o bebida
    • Seguridad.
  • Cuidado, en los servicios dirigidos a personas se exigen muchos elementos de cuidado, al igual que en los servicios telefónicos y de internet. El cuidado se refería a ayuda con los efectos personales, guardarropa, depósito y traslado de equipajes, depósitos de valores, cuidado de niños y animales,etc. Los folletos informativos de uso del servicio y como protegerse contra daños, ahorro en consumo, y protección del medioambiente. Después existen cuidados adicionales, como; empaques, retiro y entregas, montaje, instalación, limpieza e inspección, otros de naturaleza gratuita, y otros que ocasionan un coste adicional.
  • Excepciones, representan un enfoque flexible que refleja sensibilidad y empatía, son servicios suplementarios que se encuadran dentro de la prestación normal, adelantas y contempladas en los planes de contingencias. Hay que tener en cuenta que le exceso de excepciones compromete la seguridad, produciendo un impacto negativo en el resto de los clientes y sobrecarga a los empleados. Los topos de excepciones pueden ser:
    • Pedidos especiales, son procesos diferentes a el normal, referidos a necesidades personales tales como ; cuidado de niños, limitaciones alimentarias, discapacidades, son típicas del sector de la hostelería.
    • Resolución de problemas, relacionadas con las dificultades por accidentes, demoras, fallos en los equipos en el uso del servicio, como es el caso de las garantías por ejemplo.
    • Manejo de reclamos, sugerencias y elogios, requiere procedimientos bien definidos para que permita la expresión fácilmente y una respuesta rápida.
    • Restitución, compensación por fallos en el desempeño importante que puede otorgarle a través de ; garantías, acuerdos legales, reembolsos, servicios gratis, pagos en especias.
Los servicios requieren de una entrega rápida.
En los servicios intangibles se pide ofrecer un menú de servicios conformados por elementos bien definidos en torno a uno esencial, en los servicios de atención al cliente, que es un servicio adicional que agrega valor a través de la prestación y uso del servicio como la facturación y el pago, que buscan crear un servicio a nivel corporativo, que relacione los valores, experiencias y beneficios particulares asociados ala marca.