La compra del servicio.

La compra del servicio consta de tres etapas;

Una previa a la compra, en compras rutinarias el servicio se selecciona con cierta rapidez, mientras que en compras donde se percibe un mayor riesgo primero se realiza una búsqueda intensa para identificar posible proveedores del servicio, se valoran beneficios prometidos y posibles riesgos, para pasar a la toma de una decisión final. Por ello, para reducir la incertidumbre debemos:

  • Buscar información en fuentes personales.
  • Confiar en la reputación de na empresa.
  • Buscar garantías.
  • Probar ante algunos aspectos den servicio.
  • Examinar evidencias tangibles.
  • Usar comparadores de precios en internet

El encuentro. Con el servicio, comienza cuando realizamos una solicitud, reserva, pedido ya sea por teléfono, internet, o presentándose personalmente. El encuentro se efectúa básicamente con los empleados, equipos e instalaciones. Razón que obliga a los empleados a desempeñar funciones de productores del servicio y vendedores; promoviendo otros servicios, animando a loa clientes a usarlos, etc. En los encuentros se produce lo que se conoce como los incidentes críticos de servicios que influyen sobre la satisfacción o la insatisfacción para las personas que intervienen en la entrega del servicio. Los tipos de incidencias en la entrega son importantes para determinar la satisfacción.

Son útiles a la hora de encontrar fallos y poder corregirlos, ¿cómo? Probando diferentes estrategias y comprobada su efectividad con un conjunto de clientes, compartirlos con el personal para que estos puedan repetirlas y normalizar su uso en la empresa. ! Recordad! Los incidentes críticos negativos bien resueltos, de modo satisfactorio incrementan la lealtad de los clientes. En lo que respecta a los empleados y con el fin  de mejorar y que tenga una completa comprensión de su rol profesional, debemos promover la comunicación interna usando; impresos, formatos electrónicos, acciones de  motivación destinadas a promoverla satisfacción y la disminución de problemas innecesarios. En aquellos servicios donde el cliente tenga una participación activa . que puede expresarse en  diferentes formas , es al cliente quien la etapa del encuentro es el momento adecuado para educarlo en como beneficiarse del uso del servicio; proporcionando información en folletos, e-mails, vídeos, y así tener su completa cooperación, con una  mayor participación que se traducirá en una mayor satisfacción  sin importar sí eligieron o no tener un papel activo.

La posterior a la compra, en los servicios de alto contacto, los clientes evalúan para establecer la calidad a través de; la relación precio/ calidad aceptable, factores personales y circunstanciales. Sí dicha evaluación es positiva, repetirán y serán leales. Caso contrario, quejaran, sufrirán en silencio, cambiaran de proveedor.

Los procesos de  compra son mas complejos en los servicios, ya que hay que comprender a los clientes en el sentido en como ven ellos la oferta en su totalidad, conocida como el paquete de servicios, por ello deben conocer todas las interacciones que incluye el servicio esencial y los servicio suplementarios.

Servicio esencial, beneficio principal, necesidades específicas que satisface. No olvidemos que es quien define la naturaleza fundamenta del negocio o empresa.
Servicios  suplementarios, proporcionan beneficios adicionales, mejoran el servicio esencial, nos diferencian del restos de las ofertas de la competencia.