Sistemas de Resolución de Conflictos Aplicadas a las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación.

  1. Introducción.
  2. Definiciones.
  3. Tipos de conflictos online.
  4. Elaborar un procedimiento.
  5. Formas de implementarlo en el sitio web.

 

  1. Introducción
    • La transversalidad  de las NTIC´S ( Nuevas Tecnologias de la Información Y Comunicación)da lugar a la parición de  espacios virtuales tales como; chats, foros, blogs, comercio electrónico, redes sociales en las que se producen interacciones entre personas, entidades con comunicaciones cada vez más democráticas, donde se pueden generar; disputas, insatisfacción, quejas, reclamos que necesariamente tienen que ser resueltos de una forma creativa por nuestra parte para lograr esa satisfacción que redundará en la generación de confianza.Debemos generar sistemas estructurados para una resolución eficiente de los conflictos, no debemos conformarnos con solo implementar una dirección de correo electrónico, donde el remitente no conoce el proceso de resolución y el resultado final del conflicto. hay que ofrecer un dialogo al cliente, lector, profesional, alumno, docente… donde ofrecer información sobre cuando recibir respuestas, los parámetros establecidos para la resolución, y alternativas para encauzar su queja, reclamo, etc. en caso de quedar insatisfecho.Estos sistemas debemos integrarlos en nuestro sitios web. las diferentes relaciones electrónicas que se realizan  hoy en día, han provocado el desarrollo de los métodos de resolución de conflictos en linea, que se construyen en base a criterios de neutralidad, confidencialidad e imparcialidad, respetando la autodeterminación de las partes. La neutralidad e imparcialidad están presentes en el acceso de ambas partes y limitando el favoritismo humano como forma de imparcialidad.El espacio para las quejas, comentarios o reclamos aparte nos permitirá generar un espacio de comunicación precisa, y dialogo, para sobretodo mantener informado al usuario del desarrollo del prceso. las ventajas que podemos ofrecer son; acceso fácil a todos los interesados, por medio de un proceso amigable para el usuario, con la mayor rapidez en la solución, facilidad de almacenamiento de toda la información, todo a un bajo coste para el usuario.Los métodos implementados en el proceso de resolución de conflictos en linea son:
      • Sincrónicos: Es un proceso asistido, muy usado en EEUU, donde la negociación se produce por la intervención humana, siguiendo un conjunto de pasos a seguir en la plataforma de comunicación, y si lo requiere otorgando asesoría, y las formulas tipos en este tipo de transacciones. Un ejemplo es el usado por EBAY, donde los usuarios pueden resolver las diferencias a través de una empresa de resolución de conflictos online, llamada SQUARE TRADE.
      • Asíncronos: proceso de negociación asistido, el procedimiento usado es el conocido como oferta a ciegas (Blind Bidding) donde cada una de las partes hace una oferta contraria que debe estar dentro de un rango, el sistema calcula la media entre las dos ofertas y el resultado es la suma de ambas. las partes tienen la oportunidad de consultar con otros, averiguar, pensar sobre la opción más conveniente durante los tiempos de espera. Permitiendo tener un mejor desempeño en el proceso de toda la negociación, centrarse en el tema, comunicarse de una forma cortes y comunicar mejor sus emociones.

      El uso combinado de estos dos métodos se usa como un auxiliar al dialogo personal; promoviendo comunicaciones, envío de documentación, facilitar reuniones con personas independientemente de las barreras geográficas, proporcionando beneficios en la reducción de costes, facilidad de acceso al proceso en cualquier momento y lugar, y un mayor control de las emociones.

      Cabe mencionar que de las mediaciones automatizadas siempre sean sistema de resolución rápidos y a bajo coste. Aquí la reglas de interacción entre las partes determinan si la diferencia entre las partes será solucionable o no.

      Las partes pueden oirse y entenderse mejor, sí alguna de las partes da vida a la reglas del juego señaladas en el procedimiento, por el contrario si hay  acusaciones, insultos, etc. Se puede dialogar sobre esos sentimientos expresados en las entradas o post para ayudar a enmarcarlos de un modo más positivo o productivo para la conversación, y borrarlo para poner una nueva versión, esto implica que tendremos que aprobarlos antes de publicarlos.

      Estos procesos son muy ágiles, casi simultáneos, disminuyendo la ansiedad de las partes al verse incluida en las conversaciones del proceso, con menos interrupciones en el flujo de las conversaciones, menor tiempo y esfuerzo por las partes al volver al punto de la conversación se interrumpe o interrumpió, por lo que va quedando un registro de lo expresado en forma textual, ademas de un apoyo que favorece la reflexión, invita a expresarse más claramente a través de comentarios más específicos y directos.

      El registro del proceso a través de los textos, puede tener fines diversos; como fuente de información donde analizar el propio rol (autodesempeño, control del autodesempeño), verificar las proposiciones hechas , citar sentimientos o intereses expresados que favorezcan el acuerdo, fuente para usar preguntas, frases que podamos re-usar en la misma o en futuras conversaciones.

  2. Definiciones.
    1. Queja: Cualquier expresión o reclamo de protesta, censura, insatisfacción o descontento respecto al producto y servicio en relación con la promesa de valor que se ofrece.
    2. Reclamo: Comunicación verbal o escrita pidiendo una exigencia, reivindicación de demanda formal por el incumplimiento de la promesa de valor por deficiencia en el producto o servicio.
    3. Sugerencia: Recomendación, insinuación con animo de contribuir o mejorar el servicio/producto que se produce por el incumplimiento de la promesa de valor.
    4. Felicitación: Manifestación escrita o verbal por el servicio/ producto satisfactorio por el cumplimiento de la promesa de valor.
  3. Tipos de conflictos online.
    1. Comunicaciones correctas con los usuarios o lectores. Debemos mantener un buen criterio cuando nos comunicamos con nuestros usuarios o lectores, no olvidando el contexto en el cual estamos hablando y el animo social en el cual se mantiene la conversación. existen muchos ejemplos en la red donde se tratan temas de una forma mas desenfadada que son mal recibidos por los lectores, seguidores o usuarios.
    2. Clientes poco satisfechos. POr un mal servicio, un producto en mal estado, mala atención a sus requerimientos, son algunos de los motivos que producen insatisfacción. Ellos nos obligan a ser creativos en las soluciones pero ante todo debemos estar dispuestos a detectar estas insatisfacciones y atenderlas de inmediato, para ello debemos tener claro, sí es posible por escrito que procedimiento debemos seguir en estos casos.
    3. Concursos. Las bases de participación confusas, inexactas, poco éticas de las personas involucradas en ellas pueden desatar verdaderas crisis que nos pueden llevar a situaciones de conflictos entre los usuarios y la marca.
  4. Elaborar un procedimiento.
    • Una de las primeras tareas que debemos desarrollar es visualizar las posibles situaciones que se pueden llegar a producir, ¿ Cómo? Colocarnos mentalmente en la situación para poder conocer los sentimientos, pensamientos,, filosofía y comportamientos que determinaran la forma de actuar del usuario. La visualización nos ayudara a conocer los aspectos positivos y negativos  para potenciar unos y disminuir otros, y al final elaborar como mínimo un pequeño procedimiento sobre como podemos proceder para el momento en que se produce el caso. A la hora de elaborar un procedimiento debemos:
      • Crear y mantener un vinculo con el usuario siempre buscando un objetivo común, lo que implica mantener un espíritu de respeto y cooperación para minimizar las reacciones negativas, ataques, emociones intensas.
      • Entablar y mantener un dialogo enfocado a la negociación, no apartándonos del tema y dirigiendolo a encontrar un resultado positivo que nos llevará a la meta común.
      • Negociar transacciones genuinas y productivas para ambas partes. Plantear propuestas sin hostilidad, desgranando las ventajas para el usuario, escuchando activamente para poder ajustar la solución a las necesidades reales del usuario, cuando hable sea directo, respetuoso y sobretodo respete los turnos de palabras.
      • Comprender las causas del conflicto, diferenciar que relación guarda el conflicto entre las necesidades e intereses del usuario es importante porque los intereses son más transitorios y superficiales, mientras que las necesidades son más básicas y difíciles de negociar.
      • Reciprocidad (Enfoque todos ganan). es la base de la cooperación y la colaboración, mostrándonos empaticos con la situación del usuario nos permitirá hacer concesiones necesarias en el momento debido.
      • Construir/reconstruir una relación más fuerte. Debemos nutrir la relación para seguir en el logro de nuestros sobjetivos, siempre tratando de equilibrar la razón y la emoción, procurando que el usuario se sienta aceptado, digno y valorado.
  5. Forma de implementarlo en nuestro sitio web.

En este punto en los métodos de resolución de conflictos, vamos a desgranar como podemos implementar un pequeño sistema para nuestro sitio o blog.

Necesitamos recopilar los reclamos, analizarlos, para tomar medidas, e indirectamente conocer tambien la opinión de nuestros clientes, lectores. etc. Tareas que nos conducen a dejar satisfechos a los mismos, para poder mejorar el producto/servicio, entrega y al final reforzar la relación con el cliente.

Para implementar estas ideas necesitamos:

  • Establecer un medio para facilitar al cliente, lector, usuario la comunicación de su queja permitiéndonos recepcionar su queja sin necesidad u obligatoriedad de hacerla publica. Normalmente estos mecanismos conocidos como Mecanismos de captura, son; teléfono, formularios de quejas entre otors. En el caso  de un blog podemos implementar un número de teléfono para ofrecer al usuario una forma de contacto más inmediato, de urgencias por decirlo de una forma más clara. Sí no deseamos usar esta alternativa tenemos los formularios, sí ya tenemos el formulario de contacto, lo podemos usar como opción o podemos crear que se use solo para quejas, denotando mas transparencia al usuario, un formulario de quejas será menos general que uno de contacto ay que, ademas del nombre, email y el texto, tenemos que solicitarle información como su numero de teléfono, tipo de producto o servicio, fecha de compra, y cualquier otro dato que nos facilite la identificación del producto/servicio. La razón es no dejar todo el peso de la reclamación al cliente, sino todo lo contrario, facilitarle la reclamación al máximo, Cuestión que redundara en nuestro beneficio o en la negociación posterior. La recolección de está información, debe ser lo más sencilla posible para el usuario, en cuanto a toda la configuración del formulario, ademas que debemos proporcionar una copia de la reclamación enviándosela por email al usuario, declarando que la hemos recibido. Siempre manteniendo la seguridad e intimidad de la información personal proporcionada por el usuario, y de todo el proceso, por tanto, evitar cualquier configuración donde estos datos estén a la vista de todos, y donde el usuario pueda tener acceso a un histórico de su queja para que pueda hacer un seguimiento del mismo.
  • Presentación del procedimiento de reclamación, reglas de interacción, cumplir la LOPD, y lograr el compromiso de mantener el dialogo. Una vez recibido los datos de la queja lo primero a hacer es enviar una copia de la queja que nos envío el usuario, a la dirección de correo electrónico especificada, indicando que hemos aceptado o recibido su queja, que adjuntamos una copia apra el, y el procedimiento que seguimos para procesar su reclamación, el conjunto de reglas de interacción, su compromiso y el nuestro a la confidencialidad ajustado o exigido en la LOPD y su compromiso a que pasara a formar parte de nuestra base de datos, y por ultimo, comprobar que la dirección de correo electrónico proporcionada es real.
  • Mantener el dialogo y negociar. Procedimiento consistente en emitir un mail, personalizando el texto de acuerdo a la reclamación, plazos de resolución y respuestas, nombres de personas que llevan su queja, y forma de contactarlos. Proceso fácil de solventar  usando un poco de programación PHP, no exige mucha complicación. Recibida la queja, enviando el email o llamado por teléfono al cliente para notificarle la información antes dada debemos procesar internamente la queja, lo primero es filtrarla de acuerdo a los siguientes criterios:
    • Validez
      • Falsas; Aquellas que podemos destacar por haber ofrecido datos incorrectos que no permitan la comunicación con el usuario, hablen de productos que no nos pertenecen. etc.
      • Verdaderas y Parciales; ambas se admiten a ser tramitadas, pero antes debemos filtrar si son nuevas quejas , o son de usuarios reincidentes, lo que nos ayudará a establecer un nivel de prioridad en ; alta, media, baja y los criterios para colocar cada una en su categoría, establecidas por precio, si es producto es esencial o accesorio, si se refiere al personal, la instalación, entrega o servicio post venta.
    • importancia de este tipo de filtros permite:
      • diferenciar entre tipos de quejas.
      • diferenciar quejas reiteradas de las nuevas.
      • En función de la categoría a la que pertenece la queja, darle prioridad en su atención. Esta prioridad no solo hace referencia a la rapidez en la atención sino en el tipo de procedimiento a seguir en cada caso; los pasos, negociación, recompensas que podemos aplicar, y el envío al departamento respectivo.
      • Abrir un espacio de resolución con el usuario, al priorizar la queja ya sabemos que hacer para satisfacer al cliente de acuerdo a nuestra forma de proceder en la resolución de conflictos.
  • Presentación del espacio de negociación. Tenemos que recurrir a él cuando el usuario no esta satisfecho con la resolución que le hemos dado. En esta situación no hay proceso automatizado que valga, tenemos que interactuar directamente con el usuario, ya tendremos que determinar las causas del conflicto ( intereses o necesidades) y que de esta negociación salga reforzada nuestra relación. Mi recomendación para estos casos es crear una pagina tipo Foro para cada caso o reclamación, donde necesite ; nombre de usuario y contraseña, para garantizar confidencialidad. Caso que no tenga la opción de crear un foro, puede crear una pagina protegida por contraseña, donde solo tenga acceso usted y el usuario, en wordpress y Joomla son muy fáciles de crear. Siguiendo con la presentación del espacio de negociación, debes colocar la primera parte o entrada si usamos el formato foro, dando la bienvenida, y la presentación de las causas del problema; forma concreta y directa, cuidando lenguaje y el tono usado o a usar. Ya configurado toda la primera parte haremos uan presentación de la proposición para dar lugar  a la discusión cosntructiva. llagados a un acuerdo entre las partes, se redacta la resolución, en la cual las dos partes se comprometen a su aceptación. En caso de no llegar a un acuerdo entre las partes a pesar de todo este proceso, debemos indicar al usuario cuales son las salidas posibles o instancias a las que puede recurrir para obtener la solución, pero debemos procurar no llegar a este punto porque será sinónimo que hemos fallado en la negociación.