Comprensión de las necesidades y expectativas de las clientes.

Las diferentes necesidades están presentes en el inconsciente, creando una gama de bienes y servicios; viajes, deportes, ocio, restaurantes, experiencias memorables que unido a las actividades de consumo originan un sin número de ofertas en servicios.

las expectativas con respecto a un servicio varian de una persona a otra, tambien de acuerdo al proveedor, no se espera lo mismo del corte ingles que del Dia%. Las expectativas se basan en experiencias previas obtenidas en servicios similares, en caso de no tenerlas, se basaran en los comentarios, recomendaciones, necesidades personales, y las comunicaciones publicadas por la empresa a los clientes potenciales o no. Las expectativas también varían de un sector, grupo demográfico, país, a otro, por ello es importante conocer los componentes de las expectativas, que son;

  • servicio deseados, es aquel que esperan recibir en función de sus necesidades personales.
  • servicio Adecuado, cuando el servicio deseado se confronta con la realidad, se comprende que no será siempre satisfecho, cumpliendo solo un nivel limitado de las expectativas, que será el servicio mínimo a aceptar sin sentirse insatisfecho.
  • servicio pronosticado, es aquel que los clientes realmente esperan recibir, y será el patrón que usarán los clientes para definir el servicio.
  • zona de tolerancia, es la variación que los clientes están dispuestos a aceptar entre el servicio adecuado y deseado.